宾馆管理制度.docVIP

目 录 1、前厅部管理制度 page 1 2、财务部管理制度 page 23 3、销售部管理制度 page 31 4、保安部管理制度 page 36 5、综合办管理制度 page 46 6、工程部管理制度 page 47 7、客房部管理制度 page 54 前厅部管理制度 日常工作条例 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 三、劳动纪律 1严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套） 2禁携带物品出店。 3严禁在范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响、客人或其他员工声誉。 4工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观。 8上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9严禁使用客梯及其他客用设备。 10严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1严禁私自开房。 2 当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 自觉爱护保养各项设备设施。 工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 严禁出现打架、吵架等违纪行为。 1严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 1工作中要有良好的工作态度。检查并处理前一天的工作情况（08：30～09：00） 查看交班记录，了解未完成的工作事项。 检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。 分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。 了解并处理当天的主要工作（08：00～09：00） 1贵宾抵离情况和宴会、活动通知。 当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。 当天客房销售余缺情况等。 布置工作任务（09：00） 1向班布置当天的主要工作。 落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。 布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。 检查日常工作（09：00～14：00）。 内宾登记表和外宾登记表。 订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。 3员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。 权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。 资料存档。主持例会。 评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。 传达有效通知等。 检查工作完成情况（14：00～17：00）。 ?1、次日离店表、延长离店表和客房误差表。 ? 2、检查工作的完成情况及其它。 思考及了解。 ?当天未完成的工作和明日工作计划。 ?问题处理及与有关部门的协调。 ?明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。 下班交接。主要是未完成事项和工作要求。 注意事项。  及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。 ?协调好班组关系。主要指同以下班组的关系：客房服务中，财务结帐，销售预订，餐饮预订，前台商务中心