基于员工体验的服务自助管理模式探索概要.pptVIP

依托员工自助管理平台，借助阿米巴、QC、合理化建议征集等活动形式，员工自发组织了形式多样的服务提升活动，助力管理提升成效显著。 效果1：助力管理提升成效显著 活动形式 成效展现 阿米巴活动 QC活动 合理化建议征集活动 2012年，组织阿米巴小组活动110余次，有1000余人次参了活动，提炼了160多项优秀经验和7项阿米巴优秀成果。 2012年，开展了7项QC课题研究； 《提升10086人工热线30s接通率》课题获得第四届中国移动质量管理小组活动三等奖。 “阳光E100”QC小组荣获全国优秀质量管理小组称号。 管理精英QC小组获全国质量信得过班组荣誉称号。 效率百分百QC小组、精诚服务QC小组、“非常7+3”QC小组获山东省优秀QC小组。 我中心获山东省质量管理小组活动优秀企业。 2012年组织了5期合理化建议活动，择优报送省公司创新合理化建议共计41条。 自测系统满意度 99.42% 99.44% 99.51% 一次解决率 第三名 第一名 第一名 热线整体满意度表现（集团数据） 通话均长 随着服务自助管理模式的落地和推进，山东热线整体满意度表现、自测系统满意度、一次解决率、通话均长等指标均得到了不同程度的改善，整体服务水平提升效果显著，切实保证了客户的体验感知。 效果2：服务水平明显提升 效果3：工作趣味性大幅提升 采用农场