客服礼培训.ppt

四、 语言（一） 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 语言（二） 请问 哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢） 服务态度 积极主动，对所有客户一视同仁 发现问题及时解决，不拖延 服务禁忌语: 哦！啊！…… 喂喂，说话、讲话 听着，等着、等会、一会再说 什么，没听清，再说一遍，大点声，说清楚点 不知道，现在忙，快点说 无法查，作不了 不知道，刚才不是我受理的 拔错了，瞎拔什么 着什么急，我这忙着呢 您问我叫什么干嘛，不回答 听不清，挂上重拔 您找领导干什么 语气语调: 亲切温和、热情而不浮躁 语速不急不缓 音量适中 语调美，尾音上扬； 声音轻，甜，美；（男）饱满，磁性，清新。 语言表达 口齿清晰、语言流畅、内容准确、 明白易懂、用语简明、使用标准普通话 五、 电话礼仪 接电话 1、及时,超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！无极世纪城。 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂话筒 打电话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！中电华通XXX。 客户