《服务营销管理》期末习题.docVIP

《》题一、填空： 1．服务感知的内容一般包括_可靠性,反应性,保证性,有形性和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括 无形性_异质性__、_不可分性___、_易逝性（不可储存性）____。 3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是 主观性___、_过程性____、____整体性___。 4．服务蓝图在结构上由___4__个区域和___3__条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。 5．服务中间商主要有特许服务商__、__服务代理商__和_服务经纪人三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括__控制策略___、__授权策略____、__合作策略___。 6．服务时间调节包括___调整服务时间__、_建立预定系统___、_告示高峰时间___、__灵活的用工制度 以及全天候营销和假日营销。 7．服务营销组合新增的三个营销要素是___人员_、_过程___、_有形提示___。 8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为__理想服务__、_合格服务___、__宽容服务__ 三大类。 二、名词解释： 1．服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 2．服务感知： 是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 3．有