《服务营销管理》期末习题答案.docVIP

《》题 __主观性__、_过程性____、_整体性____。 4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际性__；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度分界线___。 5．服务中间商主要有_特许服务商___、_服务代理商___和_服务经纪人____三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括_控制策略____、__授权策略____、__合作策略___。 6．服务时间调节包括_调整服务时间___、_建立预定系统___、_告示高峰时间___、__灵活的用工制度___以及全天候营销和假日营销。 7．服务营销组合新增的三个营销要素是_人员___、_过程___、_有形提示___。 8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为_理想服务___、_宽容服务___、_合格服务___三大类。 二、名词解释： 1．服务期望： 是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。P29 2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。P31 3．有形提示（有形实据）： 是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。P27 4. 服务创新： 是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。P85 5