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北京市导游服务质量问题及对策研究 【摘要】导游是第一位的接待人员，整体素质的高低，服务质量的好坏，直接影响到旅游企业的社会声誉，关系到一个国家或地区的形象。作为旅游业的灵魂，tourism, who play the role of organizer and operator, tour guides’ service quality has gradually been a sensitive issue in tour activity. In China, tourism has been rapidly developed, forming a significant industrial scale, with an industrial system including diet, occupancy, transportation, touring, shopping, and entertainment. However, the guide service in this system is unsatisfactory. In recent years, the quantity of guides is growing fast, with quality increasing as well. Gross quality of guides has improved, contributing to the health development of tourism. However, with fast development, some problems still exist in service quality of guides. For example, Beijing City has in recent years witnessed increasing cases against tourism, most of which are about the service of guides. In this paper the problems existed in the practical circumstance of guide service in Beijing are analyzed, and several suggestions to improve the guide service in Beijing are then proposed basically. Key words: guide service; service quality; tourism association 目 录 1 论文选题的意义 1 2 导游服务中相关原理的简介 1 2.1 导游服务 1 2.2 导游服务的质量 1 2.3 导游服务的特点 1 2.3.1 独立性强 1 2.3.2 脑体高度结合 2 2.3.3 复杂多变 2 2.3.4 关联度高 2 2.4 导游服务在旅游接待服务中的地位和作用 2 3 北京市导游服务的现状分析 3 3.1 北京市目前旅游市场的现状 3 3.2 北京市导游服务的特征 6 3.2.1 服务的对象复杂 6 3.2.2 游客需求多种多样 6 3.2.3 接触的人员多，人际关系复杂 8 3.2.4 面对各种物质诱惑和“精神污染” 8 3.3 北京市导游服务中存在的问题 8 3.3.1 北京导游的自身素质问题 8 3.3.2 旅游管理中体现的导游服务质量问题 9 3.3.3 北京导游管理体制问题 9 4 北京市导游提升服务质量的对策 11 4.1 严格导游准入制度，提高导游人员资格层次 11 4.2 强化导游的职业培训，提高导游的综合素质 11 4.3 发挥北京导游行业协会的作用，设立导服中心 12 4.3.1 通过旅游行业协会对导游员进行管理 12 4.3.2 在北京市设立导服中心 12 4.4 健全导游激励机制，改进导游薪金制度，保障导游人员权益 13 5 结论 14 参考文献 15 致 谢 16 声 明 17 1 论文选题的意义 导游作为一种服务活动的形态有着悠久的历史，但是作为一种独立的职业却是随着近代旅游业的崛起而出现的。改革开放30年来，中国的旅游业呈现出高速成长的态势，成为新的经济增长点，不仅成为我国重要的经济产业，同时也成为具有丰富的文化内涵的文化产业。 进入21世纪后，旅游业的发展更是势不可挡，导游队伍也不断发展旅游已成为现代人导游人员旅游业的灵魂，导游被业界誉为旅游业的灵魂、旅游活动的导演”。休闲体验经济时代，导游服务在旅游接待服务中发挥着核心与纽带作用，其已成为现代旅游者休闲体验。旅游业的发展越