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生产与运作管理 第二篇 识别顾客需求 第3章 全面质量管理(TQM） 一、质量定义 课堂练习 请给质量下一个定义 如何看待质量 马洪，孙尚清 要给质量下一个公认的、唯一的定义，这个问题看来是不可能的，至少迄今还没有人能下这样一个定义。困难在于，同一个词，当用于不同的场合时，其意义差别很大。 如何看待质量 美国质量管理协会—ASQC 欧洲质量管理组织—EOQC 是产品内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力 如何看待质量 适用性—FITNESS FOR USE （以用户为基准的） J. M. JURAN（约瑟夫·M·朱兰） 在《质量控制手册》中提出的 “所有有关质量职能的概念中，没有一个像适用性那样关键或难以把握，没有一个能比适用性更为影响深远，更为重要的了。适用性就是产品使用过程中成功满足用户目标的程度，这一概念一般用质量来称呼，它普遍适用于一切产品或服务。适用性由产品的特性决定，用户认为这些特性是有用的，如面包的新鲜，广播的清晰” 如何看待质量 ?符合规格CONFORMANCE TO SPECIFICATION（以产品为基准） 必须有专门的术语来定义质量，只有所有标准都给予了定义和衡量，质量的衡量才是有意义的，而且规格必须明确指出以便不产生误解，必须连续进行衡量和控制以确定产品或服务是符合既定的规定的。不论你在何处看到质量一词，其意义