第五章 客户关管理系统理论.docVIP

华东交通大学理工学院课程讲稿 授课章节、名称 第五章 客户关系管理系统理论 学时 2 教学内容简介 CRM系统的概念、CRM系统的一般模型、CRM系统的组成、CRM系统的功能划分、CRM系统的发展趋势。 日期 目标 与 要求 认识CRM系统的产生、发展和定义；了解CRM系统的特征、创新和作用；掌握CRM系统的一般模型及组成；掌握CRM系统的各项功能；了解CRM系统的发展趋势。 教学 方法 讲授、讨论、案例分析法 教学 重点 难点 教学重点：CRM系统的一般模型、CRM系统的功能 教学难点：CRM系统的一般模型及组成 教学 辅助 工具 多媒体教室 讲 授 内 容 教学设计/备注 案例：淘宝事件 10.11事变起因 　　2011年10月11日，近5万多名网友结集YY语音，有组织性的，对韩都衣舍、欧莎、七格格、优衣库等淘宝商城大卖家，实施“拍商品、给差评、拒付款”的恶意操作行为。上述四家店铺多数商品均已被迫下架，其中，韩都衣舍商品曾一度全部下架。 CRM是一种现代经营管理理念。作为一种管理理念， CRM起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。 CRM吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等管理思想的精华，不断完善，并随着因特网技术的广泛应用而推出客户关系管理系统。 2、CRM系统的发展 二、CRM系统的定义 CRM系统是利用软件、硬件和网络技