01员工仪容仪行为规范.docVIP

ZY-ZH-ZD-01 分店员工仪容仪表行为规范 总则 员工在工作期间应随时表现出对客人的尊重，在着工装进入公共区域时也应维护XXX和自身的形象。 本规定适用于分店所有人员。 仪容仪表 着装： 员工上班必须穿制式工装。工装外不得穿其它服装，工装内上衣下摆不得露出；工装上不得有污渍，褶皱；非因工作需要，不得在工作场所以外着工装。 上班时间必须佩戴工号牌，工号牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在营业区域、办公场所以外佩戴工牌。 厨房所有员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。 个人卫生 头发应剪修、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型，禁止染色。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），保安员、服务员、传菜员禁止剃光头、留胡须；女员工留长发应以发带或发卡夹住。 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂指甲油。 上班时间不得喷香水。 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 工作用品佩（携）戴 工作用品是指员工在从事服务时，不可缺少的日常用品。工作用品主要有员工号牌、书写笔、起子、打火机、对讲机等。 书写笔、瓶起子、打火机：俗称服务“三宝”。 “三宝”服务员必须随身携带，并按规定换领、补充。倘若在需要时找不到，就是服务员失职的表现。 对讲机：对讲机在工作期间，始终保持开机状态。不得使用对讲机聊天，进行与工作无关的沟通。正餐结束后对讲机要交回综合部充电，以便下次使用。 员工行为规范 表情、言谈 服务员在工作中要保持良好的仪态和精神面貌，时刻面带微笑，精神饱满。在服务场所遇到客人和员工之间相遇应报以微笑。 通常情况下员工应讲普通话。接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。 分店所有人员在前厅遇到客人均应向客人问好 有工作联系的岗位相互之间要互道辛苦。 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 不得搬弄是非，若造成店方员工心态不正工作效率等降低，将被严重批评甚至除名。 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 不得把客人剩余的东西据为己有。 不得偷吃客人剩余的食物。 不可带醉意、倦意上班，不得在上班期间睡觉。 不得用店方电话私聊。 工作时间不得私自酗酒、醉酒。 上班时间不得说笑、闲聊。 上班时间不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 上班期间不得看报纸、杂志、电视、在非工作区域内闲逛、不干实事。 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。 注意自我控制，在任何情况下都不得与顾客、客户或同事发生争吵。 各级管理人员不得在顾客或客户面前斥责员工。 离开面对的客人，要说“请稍候”；如果离开时间较长，回来后要讲“对不起， 让您久等了”以示歉意。 不以肤色、种族、信仰、地域、衣帽取人，对奇装异服或举止怪异的宾客不围观、不议论、不交头接耳；对伤残和有生理缺陷的人士要提供更加周到细致的服务。 基本礼貌用语： 欢迎语：您好，您早，欢迎光临，早上（中午、晚上）好。 致谢语：谢谢，多谢，谢谢您的支持（谅解），谢谢您的宝贵意见，感谢您的惠顾，谢谢您的关心，谢谢您的帮助。 自谦语：不客气，不用谢，应该的，这是我们应该做的，我们会不断进步，我们会做得更好，我们还做得不够。 致歉语：对不起，不好意思，实在抱歉，请原谅，都是我们的错，下次一定改进。 送别语：请您慢走，欢迎下次光临，恭候您的再次光临。 祝福语：祝贺您，祝您节日快乐，祝您一路顺风，祝您新婚快乐，祝您生日快乐，祝您好运。 专业服务用语：请进，请坐，请稍等，请小心，打扰您一下，请用茶，请问您有什么吩咐，请问您有什么需要帮助的吗？请问您的茶水是不是要撤下去，请问有什么需要？请问先生（小姐）一共几位，请问几位坐雅间还是大厅，请问先生（小姐）有没有订位，请问先生（小姐）是要红汤、清汤、还是鸳鸯锅，请问先生（小姐）是不是买单，请各位多提意见，您还满意吗？ 站姿： 胯立姿势规范：两腿分开，自然伸直，与肩同宽，脚尖向前，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，两手后背，左手握右手腕，右手手指并拢自然弯曲、手心向后。女服务员双手在前交叉于第五纽扣，男服务员、保安、传菜等背剪双手于腰带上缘，保持随时为客人提供服务的姿势。 在服务区域站立时，身体不得东倒西歪、前倾后靠，不得驼背、耸肩、插兜、伸懒腰、打呵欠、挖耳朵、抠鼻孔、剔牙齿、修指甲、打喷嚏。在任何情况下，双手不可插在腰间、抱在胸前或身体依靠它物。 行走 行进中，如遇到客人时应主动让行，同时向客人问好。 切勿多人并行，二人并肩行走时不得拉手、勾肩搭背、追逐嬉闹。不得搭肩、挽手、挽腰而行，不