提升114、116114关联业务推荐成功率摘要.docVIP

、 提升114/116114关联业务 推荐成功率 中国联通河北省分公司知行合一QC小组 （CU-HEB-HENGS-2012-001） 一、小组简介 “电话导航”是中国联通语音综合信息服务的强势品牌，在北方以114/116114作为接入号码，在南方以116114作为接入号码。114/116114以“信息生活的创新服务领导者”为发展愿景，充分依托客户资源、网络资源和信息资源，深度挖掘客户潜在需求，以优质的服务理念向广大客户提供方便、快捷、多样的综合信息服务。 知行合一QC小组成立于2010年4月，小组成员全部来自享有国家级“青年文明号”、“五一劳动奖状”、“巾帼文明示范岗”的衡水联通114/116114，具有扎实的QC理论基础和丰富的实践经验，主要承担着提升114/116114电话导航服务水平的职责。小组自成立以来，始终以“知中有行，行中有知，以知为行，知决定行”为理念，开展了多项QC小组活动，将QC研究成果广泛应用于日常生产，有效解决了114/116114服务运营中的许多实际问题。 2011年、2012年，知行合一QC小组连续被中国通信企业协会评为“全国通信行业优秀质量管理小组”，并被中国质量协会评为“2012年全国质量信得过班组”。 小组基本情况如下： 图1.1 制图：冯 虹 二、选