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中央广播电视大学社会实践考核表 实践课题 关于韵达快递服务质量调查报告 姓 名 大专 学号 省级电大 北京 专 业 工商专 指导老师 教 学 点 海淀 关于韵达快递服务质量调查报告 一、调查时间? ?2014??年6??月1??日—?2014?年?9?月30??日? 二、调查单位??????? 韵达快递中关村分公司 （一）、公司目前情况 （二）、该公司当前的问题 （三）、我对这个公司的改进意见 （四）、对韵达快递的发展希望及实践收获 一、 十年来，始终秉承“为客户创造价值；为社会创造财富；为员工创造就业”的企业宗旨，锐意进取，不断创新，现拥有员工五万余名，并在全国建设了七十余个转运中心和近万个服务站点，服务范围覆盖国内34个省（区、市）。 二、 韵达快递当前的问题 1.2．企业的人员自身素质和文化水平偏低，现职工多为兼职，这在管理和培养上有了很大的难度。员工的工作的流程仅限于传统的搬运分拣，在其过程中不注意细节，完全忽视邮件的安全性，这样造成破损件大大增加，同时投诉及损坏赔偿也相应增加。韵达快递对员工培训基本着重于流程操作。因此，也证实了抛、扔、丢快件的现象时常发生。韵达快递包裹量非常多，再加上快递行业的夜间快件操作特点，使得员工对于工作的满意度大大下降，从而也促进了员工的离职率增加，员工流动性增大。? 3.公司的网络布局不合理，偏远地区网点偏少或没有，现城镇农村大多数年轻人已接受网络购物，但偏远的地方基本只有邮政快递。在快件录入方面有疏忽，造成网络查询不到。配送滞后，快递包裹分拣后由各区分点取走，取走后如遇快递员有其他事情就会被搁置，造成不能及时配送。另现在完全不送货上门，短信通知自提，并有时间要求。这一系列的问题造成企业口碑下降，投诉增多，不利于企业发展。 4.虽然有应急预案，但不利于实行：在物流高峰期，如节假日寒暑假，另雨雪天气原因会造成运输中断，正常恢复后快件成倍增长，使公司物流系统顺序混乱，这时公司会聘用大量临时人员，上岗前培训只是一带而过，所以快件丢失，系统查询不到问题会大量增加。 三、 .提高服务人员素质，提升服务质量。快递隶属于服务行业，员工形象是公司企业代表，包括形象，语言，态度等。员工的工作态度和业务水平直接关系到顾客和公司的声誉，及公司的业务量和盈利水平。企业要从服务态度上着手，从服务质量上下功夫，提升客户满意度。 2.处理问题要及时。公司提供网上跟踪记录，就是为了客户可以随时的查看货物的进度，但各个分公司和中转站经常性出现投递、分发失误导致物品出现搁置现象。公司责任制度要完善，把责任落实清楚，要做到不推卸责任，并在最快的时间找出原因给出回复。 3.价格合理公正。公司制定的价格表对外公布不彻底这样造成取件员乱收费现象比如遇到液态易碎等物品时价格就是随便收取了以及遇到节假日收件员私自加价目的是他们在向公司交货的时公司有个收取货物的最低价格 4.落实管理机制，提高执行力度。现快递行业的管理制度流程都很基本完善，但中底层管理干部的落实力度要加强，日常经常出现员工违规操作，但上级都没有做出批评和处罚，这样会造成更多问题的出现以及日后管理难度增加，建议加大部门监管力度，保证执行力的完整实施。 5.提升公众形象。韵达快递是实行加盟制，所以各分货点的店面形象残次不齐，店面简陋不统一，甚至有些店分拣时是露天作业，这样给客户造成一定的心理影响，要提升品牌形象就要做到统一管理，包括店面装修，布局，选址必须由上级监督，这样才能再与其他快递公司对比时让客户更倾向于我们。 四、 现物流还有很大的发展潜力，很多东西都值得开发,但最大的问题就是国家这块没有明确的立法，韵达公司也有很多亮点及发展动向，比如仓配一体化解决方案，向供应链管理综合服务商目标迈进打造整合和协调的快递物流管理模式。开展客户满意度调查活动，举办赢礼品和抽大奖活动推出了手机客户端及微信微博等。新型业务高调亮相，通过企业形象展示、服务产品展示和企业文化展示，向参观的客户和商家立体化、全方位展示韵达快递的企业风貌和发展愿景。?新媒体成主流展示平台，提升感官新体验新媒体工具的应用不但提升了活动的趣味性，也通过开放、共享的即时互动交流，带给参与者及时、便捷、新颖的感官体验，让人耳目一新。韵达快递宣布着手建设韵达快递全球服务的快递网络。未来三至五年，韵达快递将把握中国快递业发展的战略机遇期，明确市场定位，顺应发展趋势，抓住国内快递业转型、升级和分化、重整的市场机会，积极培育和拓展海外市场，着手建设韵达快递全球服务的快递网络，将企业升级打造成以核心竞争力、产业