北京现代湖南瑞特4S呼叫中心呼叫中心解决方案.docxVIP

北京现代湖南瑞特4S店呼叫中心 系统项目 建议书 2013年8月 第 PAGE 21 页 共 NUMPAGES 23 页 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc363483644 1. 项目概述 PAGEREF _Toc363483644 \h 2 HYPERLINK \l _Toc363483645 2. 解决方案 PAGEREF _Toc363483645 \h 3 HYPERLINK \l _Toc363483646 2.1 设计原则 PAGEREF _Toc363483646 \h 3 HYPERLINK \l _Toc363483647 2.2 系统结构 PAGEREF _Toc363483647 \h 5 HYPERLINK \l _Toc363483648 2.3 典型电话服务流程 PAGEREF _Toc363483648 \h 6 HYPERLINK \l _Toc363483649 2.4 软硬件配置 PAGEREF _Toc363483649 \h 6 HYPERLINK \l _Toc363483650 2.5 中间件报价 PAGEREF _Toc363483650 \h 6 HYPERLINK \l _Toc363483651 3. UniMedia?中间件特点 PAGEREF _Toc363483651 \h 7 HYPERLINK \l _Toc363483652 3.1 中间件概述 PAGEREF _Toc363483652 \h 7 HYPERLINK \l _Toc363483653 3.2 中间件体系结构 PAGEREF _Toc363483653 \h 8 HYPERLINK \l _Toc363483654 3.3 中间件组成 PAGEREF _Toc363483654 \h 8 HYPERLINK \l _Toc363483655 3.3.1 CTI引擎 PAGEREF _Toc363483655 \h 8 HYPERLINK \l _Toc363483656 3.3.2 自动语音模块 PAGEREF _Toc363483656 \h 9 HYPERLINK \l _Toc363483657 3.3.3 座席模块 PAGEREF _Toc363483657 \h 10 HYPERLINK \l _Toc363483658 3.4 中间件功能表 PAGEREF _Toc363483658 \h 11 HYPERLINK \l _Toc363483659 3.4.1 自动语音 PAGEREF _Toc363483659 \h 11 HYPERLINK \l _Toc363483660 3.4.2 座席功能 PAGEREF _Toc363483660 \h 13 HYPERLINK \l _Toc363483661 3.4.3 内置PBX PAGEREF _Toc363483661 \h 16 HYPERLINK \l _Toc363483662 3.5 呼叫中心应用模式 PAGEREF _Toc363483662 \h 16 HYPERLINK \l _Toc363483663 3.5.1 C/S模式 PAGEREF _Toc363483663 \h 16 HYPERLINK \l _Toc363483664 3.5.2 B/S模式 PAGEREF _Toc363483664 \h 18 HYPERLINK \l _Toc363483665 3.6 产品特性 PAGEREF _Toc363483665 \h 18  项目概述 本建设为北京现代湖南瑞特4S店呼叫中心呼叫中心，建设规模为8座席8外线，其业务需求如下： 开发一个软件连用启擎系统，可回访时将号码直接拨出，提高工作效率。 我店只对外提供一个号码，客户来店后直接语音提示，根据需求转接相关部门； 客户来电，只要是老客户就能直接从启擎系统弹出客户信息及维修保养记录； 实现全程录音； 对于致电热线的客户，接听完毕即时回复短信致谢，并在回访结束后直接弹出语音满意调研，记录客户对本次记录的满意度； 话务员座席采用带耳麦的话机； 系统建设说明： 硬件采用东进的K200语音卡； CTI平台软件采用UniMedia中间件，包括CTI引擎、IVR、录音等组件； 硬件平台（PC机、网络设备、机架等）由用户自行采购； 座席前端软电话提供ACTIVE控件接口和JAR两种方式实现与业务系统集成；  解决方案 设计原则 本次系统设计和