八項管理原则在ISO9001中的应用.docVIP

一、以顾客为关注焦点原则在ISO9001标准中的应用 ISO9001标准通篇体现了以顾客为关注焦点的原则。 1、ISO9001标准强调组织应用该标准的目的是为了增强顾客满意 该标准在多处提到要“满足顾客要求”、“增强顾客满意”。如，在ISO9001标准第0.3条款“与ISO9004的关系”中提到： ISO9001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。在满足顾客要求方面，ISO9001所关注的是质量管理体系的有效性。 ISO9001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。在满足顾客要求方面，ISO9001所关注的是质量管理体系的有效性。 在ISO9001标准第1.1条款“总则”中又阐明： 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： a)需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品； b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 在ISO9001标准第5.2条款“以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客要求达到确定并予以满足”等。 上述条款内容包括了三个含义，一是组织运行质量管理体系的目的是为了增强顾客满意；二是组织通过稳定地提供合格产品来实现顾客的满意；三是合格产品必须同时满足顾客要求和法律法规要求两个条件。 2、ISO9001标准中具体规定的增强顾客满意的途径和方法 （1）增强顾客意识 如在ISO9001第5.1条款“管理承诺”中规定，最高管理者应“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。 在ISO9001第5.5.2条款“管理者代表”中规定了管理者代表的职责之一是“确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。” （2）重视顾客要求 如在ISO9001第7.2条款专门对“与顾客有关的过程”提出要求，包括确定顾客对有关产品的要求和对产品有关要求的评审。 在ISO9001第5.6条款“管理评审”中，要求把顾客反馈的信息作为管理评审的输入，并把“与顾客要求有关的产品改进”的决定和措施作为管理评审必须的输出之一。 （3）重视与顾客的沟通 如在ISO9001第7.2.3条款“顾客沟通”中要求： 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排： 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排： a)产品信息； b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改； c)顾客反馈，包括顾客抱怨。 （4）爱护顾客财产 在ISO9001标准第7.5.4条款“顾客财产”中，要求“组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产”，并做出了具体的规定。 （5）测量和改进顾客满意程度 如在ISO9001标准第8.2.1条款“顾客满意”中，规定“作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。” 在8.4“数据分析”条款中，要求组织确定、收集和分析顾客满意等数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。 二、领导作用原则在ISO9001标准中的应用 1、对最高管理者的要求 ISO9001标准特别强化了对最高管理者的要求。该标准第五章“管理职责”，提出了最高管理者在组织质量管理体系的建立、实施、有效运行和持续改进过程中，必须做到的五项“承诺”和八个“确保”。 5.1管理承诺最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据： 5.1管理承诺 最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据： a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性； b)制定质量方针； c)确保质量目标的制定； d)进行管理评审； e)确保资源的获得。 ISO9001标准要求最高管理者应该做到的八个确保是： ISO9001标准要求最高管理者应该做到的八个确保是： a) 5.1 e) 应确保资源的获得； a) 5.1 e) 应确保资源的获得； b) 5.2 应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足； c) 5.3 应确保质量方针与组织的宗旨相适应；包括对满足要求和持续改进质量管理体 c) 5.3 应确保质量方针与组织的宗旨相适应；包括对满足要求和持续改进质量管理体 系有效性的承诺；提供制定和评审质量目标的框架；在组织内部得到沟通和理解；在持续 适宜性方面得到评审； d) 5.4.1 应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标； e) 5.4.2 应确保对质量管理体系进行策划，在体系变更时保持体系的完整性； f) 5.5.1 应确保组织内的职责、权限达到规定和沟通； g) 5.5.3 应