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呼叫中心系统 应用背景　　随着社会信息化发展的不断深入，人们对各行业服务的要求也不断提高，各服务中心也以更高，更好，更统一的服务标准来接待每一个客户。这样势必要建立起一支专业的队伍来完成这个任务，呼叫中心就这样应运而生；从第一代呼叫中心的电话营销（Telemarketing）公司，到第二代的提供信息服务为主的呼叫中心，第三代的电子商务，发展到现在第四代CRM，以客户为核心，让客户成为真正的“上帝”；这一步步呼叫中心的发展进程，无疑预示着客户在企业发展中的重要性。一个企业要提高企业运行效率，跟上现代社会快节奏的需求，企业必须对用户反馈信息进行快速反应，因此拥有一支优秀的呼叫中心对一个成功的企业来说是非常重要的。适用行业与特点　　呼叫中心适用于所有对外服务的企业机构:受理用户的咨询，投诉，报障、报修以及电话订购等等。如：银行、证券业、大型的购物中心、网上商店以及所有企业的售前售中售后服务，无一能够脱离开呼叫中心而存在。而集成了GPS定位系统后，呼叫中心又多了另外一层特殊的含义：指挥中心；这样的“指挥中心”特别适合供水行业，燃气行业等需要及时调度车辆完成修复工作的报障平台。系统概述　　目前，我公司已成功地为用户建立了完整的呼叫中心与GPS定位系统，是一套集GIS、GPS、GPRS三大技术与一体，集软件、硬件于一身的综合性系统，按照统一的服务标准, 集中受理广大用户的报修和咨询；并对车辆进行统一调度，确保在第一时间赶到现场排除故障，提高了效率，改善了服务质量。上海市电信公司电子数据交换分公司可为您建立集呼叫中心（Call Center）与GPS定位于一体的快速响应系统，帮助您的企业驶上信息化的快车道。1. 咨询或报修人员拨打呼叫中心号码，根据IVR的提示以及自己的需求，进行相应的操作（咨询、人工服务）；2. 如选择了咨询，则收听IVR中简易的介绍；如还存在疑问的地方，可以选择人工服务；3. 如选择了人工服务，则系统自动拨报为您服务的坐席的工号，有待您的监督；4. 坐席了解完情况后，将报修人的姓名、电话、事故发生地、时间等信息录入服务中心的业务系统；5. 系统根据故障点的紧急性，自动通知相关人员处理；6. 处理人员将处理结果等相关信息反馈给座席，由座席录入服务中心的业务系统；系统特点 ? 个性化的IVR： 　　可以根据每个不同的企业的需求，制作符合自己行业的IVR。 ? 智能化服务界面： 　　系统界面采用人性化设计，操作步骤科学合理，能根据具体的情况自动区分处理模式，最大程度的减少手工操作量，提高效率； ? 信息与坐席互动： 　　系统连接交换机和计算机/计算机网络系统，使交换机和计算机系统实现信息共享，传送、转发、管理各类呼叫相关的数据。并使用ACD自动呼叫分配系统，将进来的呼叫分配/转移到相应的话务员座席； ? 全面的统计分析： 　　系统可对所有的来电信息和报障信息进行分析、统计，帮助企业全面掌握业务运营情况，及时改进薄弱环节；系统功能　　提供自动和人工接续方式，向广大用户提供业务介绍、业务咨询、投诉报障等服务。1. 呼叫中心话务平台 ? 座席管理 ? 查询统计 ? 路由选择 ? 智能排队 ? 呼叫建立 ? 呼叫等待，能设置等待队列长度 ? 呼叫保持 ? 呼叫转接 ? 呼叫拆除 ? 多方通话 ? 呼叫插话 ? 呼叫监听 ? 示忙/示闲 ? 全程录音/放音 2. 统计方面 ? 中继情况统计：包括呼叫总数, 接通率, 平均通话时长, 呼入数, 呼出数、占用时长,占用率, 忙时最大占用时长, 忙时占用率, 闲时最小占用时长, 闲时占用率。 ? 话务量统计：包括主叫试呼次数、主叫占用时长、被叫占用时长、通话时长、主叫平均占用时长、被叫平均占用时长、呼叫失败情况（占用率、接通率、应答率和服务质量）的采样、统计。 ? 座席的话务量统计，包括接通率、应答率、被叫占用次数、呼出次数、被叫占用时长、主叫占用时长、转接次数、主叫平均占用时长、被叫平均占用时长、平均通话时长等的采样、统计。 实施效益与用户反馈　　在我公司结合用户的需求以及其行业特点，为用户度身定做了这个结合GPS全球卫星定位系统的呼叫中心，以120条中继线路作为接入保证，做到了100%的电话接通率，加上智能的分配等待队列，基本上能做到用户拨打一次电话即可完成咨询或报障。同时，通过监听、插话等高级管理功能，实现对坐席人员的合理管理；电话的智能分配，发挥出他们工作上主观能动性；坐席的统计报表的分析，更客观的反映出每个坐席的工作情况等等，都为管理好一个呼叫中心创造了条件，以“接听一种声音、接待一种标准和服务一步到位”的服务标准，实现“一只电话”集中受理。　　这样，提升了企业服务