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康运楼的服务问题 康运楼是一家中型海鲜餐饮酒店，成立于2010年5月份，注册资本800万元人民币，现公司员工150人，属于劳动密集型企业，经过两年的发展，至今营业额总是保留在开业之初的水平，按照人民币的贬值率计算，公司的经营指标呈下降趋势。下面来介绍公司的人员配置及经营管理，供大家参考： 公司杨总是康运楼的总经理，负责酒店的全部经营管理工作。杨总在来康运楼之前是一家全国连锁酒店的开拓者，基本上每开一家店都有杨总的身影，杨总在其连锁酒店负责开业、运营、直至赢利。后来康运楼的老板把杨总聘来做了总经理。 杨总是名优秀的职业经理人，他现有的团队骨干都是和杨总一起打天下的追随者。杨总为人谦和、注重团队和谐、很少看见杨总跟员工或主管们发过火；杨总也非常注重部门之间的沟通，凡事都是先部门沟通，如果部门之间无法沟通的杨总会亲自帮忙协调；杨总也是善于学习的人，在他的办公桌上放着不同的书籍，如有关管理的，历史的、哲学的、经济学的等等，他也经常参加管理培训课程，每每培训完成他都会在本酒店试试，但杨总经常有句话说：“去学习的毕竟是理论知识，在餐饮管理方面不适用。”杨总心细，对事情的看法总是能深入浅出、精准判断、举一反三，开会时除了部门之间沟通外都是杨总在指示和安排工作，各部门只要按杨总的意思去办就行了。如果部门对杨总的指示或安排没有如实去落实，杨总会在会上反复的去强调直到落实为止，但是这样以来久而久之有的部门就当成一种常态：你说我听着，但是不一定做好…… 李霞是这家酒店的副总，一个股东介绍来的，据说以前也是驻店经理，现在还不时客串节目主持。她在康运楼基本上没有直接参与酒店管理，杨总也没有安排李副总具体的工作，只是经常给顾客发发信息。李副总形象比较好，只要给顾客发信息，都会有顾客找她订餐，所以她在酒店的订餐量上跟销售总监不相上下。 康运楼的销售总监是蔡琴，也是同一个股东介绍的。蔡总监50岁左右，性格豪爽，为人正直，总有大姐大的感觉，在服务员心中好大姐、她名为销售总监，但也只停留在顾客维护及店内销售方面，从来没有在外跑过市场。在班子里她没有营销队伍，自己单独作战。 前厅经理赵学斌，在餐饮服务上已经跟随杨总5-6年了，期间还参加过各种餐饮培训，在管理和服务上绝对是一流的。赵学斌人员很好，服务员都爱给他买吃的、还不时的请他唱歌、吃夜宵，同样管理层方面也不例外，聚餐、唱歌都不在话下。赵经理可以说是杨总的得力助手，杨总公务繁忙，经常不在店里，店内大小事务都交给赵经理管理。包括部门行政列会、大列会都是一手操办。他的最大优点就是业务娴熟，能化解部门之间的矛盾。但他也有不足之处，每次都有很好的诸如目标管理和管理制度等，可是都好景不长，随着时间的推移都会慢慢的淡去，当他想起来的时候已经是时过境迁了。所以在管理层及服务员之间总是有三天热的感觉，三天过后又回到原来的样子。 一、办卡风波与自带酒水 康运楼杨总是非常善于经营的职业经理人，顾客办会员卡消费是他一直青睐的事，酒店刚开业杨总就推出了办卡的相关政策。只要是给顾客推荐会员卡，成功办卡的，每张卡提成不等。这对于酒店的每个不同岗位的人来说绝对是有诱惑力的，只要成功推销一张会员卡就会有提成，谁有能力钱就是谁的囊中之物。这就给了那些更有能力和地位的人更大的空间，尤其是像李副总、蔡总监这样的高管人员，她们的办卡机会要比一般服务员多得多。就办卡而言在一线的服务员机会就相对的少了…… 如果说菜品是餐桌的生命酒水就是餐桌的灵魂，无酒不成宴、无菜不成席，只有两者兼备，才称得上是完美的宴席。一个酒店要赖以生存赢利光靠菜品是不行的，它也靠酒水的销售才能提高营业额增加利润。由于社会大环境的原因，现在顾客自带酒水的现象越来越严重，这给酒店的经营造成了很大的影响，为了避免自带酒水造成的经营不利，杨总也一直坚持酒水超市价谢绝自带，一方面能增加酒店的赢利；另一方面也能给服务员增加酒水提成的收人。 自从杨总推出办卡政策的一段时间以来，很多服务员发现自己的收人减少了，收人减少源自于顾客自带酒水，因为她们发现凡事李副总或蔡总监预定的顾客基本上都自带酒水。据说有服务员听到李副总和蔡总监在办卡时给顾客说“你找我办卡酒水可以自带“，这可怎么办呢？服务员们都在议论纷纷，不满情绪也此起彼伏，有的甚至拒绝服务李副总和蔡总监的顾客，因为她们知道80%的都会自带酒水，酒水提成自然也是没有的，所以宁可休假也不愿上班。就算休假也能拿到基本工资，那又何苦呢？即使上班也不会好好为顾客服务，就这样不断的僵持着。 这些事情楼面的主管及经理都知道了，却也没有太好的办法。终于有一天杨总知道了这些事，在埋怨那些主管没有管理好和服务员不好好服务的同时，杨总想到了最好的对策，停止李副总和蔡总监的办卡资格，这给她俩造成了心里上的不平衡。蔡总监是个豁达的人，倒是理解杨总的决定；李副总也没办法改