顾客满意标准.docVIP

【表一】 课程计划（教案）案例 主题：顾 客 满 意 标 准? 目 的 教学工具及教材 了解顾客满意的标准。 让不满意的顾客满意。 白板、白板笔、 投影仪、录放机、电脑、CD音乐片 投影片 时　　间　　表 内　　　　　容 时　间 1.喜相聚 20分钟 2.顾客百分百满意的画像 30分钟 ~ ~ 轻松一下 动一动 ~ ~ 10分钟 3.顾客满意的标准。 15分钟 4.让不满意的顾客满意 15分钟 5.角色扮演 30分钟 6.结束语 2分钟 累计3小时 步骤及内容 辅助器材 时间 喜相聚 1.1.致欢迎词及分组(2分钟) 各位同仁大家好，我非常荣幸有这个机会与大家分享[顾客满意标准课程]，先简单作一下自我介绍，我叫廖美铃，廖仲恺的廖，美丽的美，金令铃。希望透过这个课程能使大家了解并加深理解顾客满意的标准，从而在提供服务时能达到顾客的期望，为顾客提供满意的专业的德克士服务。 1.2.进行方式(2分钟) 为了让我们的课程更活泼有趣，我们将采取交互式的教学，有小组讨论、角色扮演等多种方式进行，因为交互式的学习方式，因此今天课程的主角是在座的各位，希望大家能踊跃的参加，你参与的越多，你的收获、你的经验就越多。 1.3.选小组长(4分钟) 在课程的一开始，我们先选出每组的小组长(大致分四组)，四组可以自由组合，然后各推荐一位小组长。这个小组长要带领大家讨论，并指定发言人。每个人都发过言就重新开始指定新的发言人，其目的就是希望大家都能共同参与这个课程。 1.4.取组名(2分钟) 现在请每一组的组长带领大家讨论今天你们要取的组名，组名要与今天课程的主题相关，并请派人上台发表并说明这个组名的意义。 1.5.发表组名(8分钟) 小组发表：每组2分钟 讲师回馈：今天我们就用这些组名相称，在课程中表现积极主动及有贡献的小组，我们就会给这组加分，在课程结束时，我们会统计每组的分数，将选出得分最多的两组并颁发每组一个小小的纪念品。 1.6.得分原则(2分钟) 迟到：按人数计算，一个人扣一分。 手机响并按接听：按次数计算，一次扣一分。 表现良好：按次数计算，一次加一分。 表演生动：按次数计算，一次加一分。 全开书面纸每组一张 八开粉色纸每组一张 彩色笔每组一盒 20分钟 步骤及内容 辅助器材 时间 顾客百分百满意的意境。 2.1.引言（1分钟） 顾客的满意是我们永远的追求！我们要请大家想想看在你们心目中，顾客从光临到离开以及在别的环境中会以怎样的方式认可我们的服务？并一条条列举出来。 2.2.小组画像(9分钟) 我们每一组会发一张海报及彩色笔，大家应用你们的想象力和创造力，把他（她）画出来，并解释一下。 2.3.发表：每组2分钟(8分钟) 2.4.讲师总结(12分钟) 利用投影片，并与学员所发表的内容结合做总结。 3． 顾客满意的标准。 我们在各自的心中都已经画出了顾客满意的意境，那么现在来看看我们具体要做些什么呢！ 3.1.提供热且新鲜的产品； 3.2.正确拿取顾客所点购的产品； 3.3.正确有效处理顾客的抱怨； 3.4.提供快速有效服务； 3.5.人员方面—以对待朋友的方式对待我们的顾客； 3.6.提供顾客印象深刻的德克士经验。 让不满意的顾客满意 当不满意的顾客抱怨不愉快的消费经验时,就是给予我们另一次让他们再度成为德克士顾客的机会,因此我们要： 认识不满意的顾客并聆听他们的问题，表示体谅及道歉之意并尽快地解决问题。(可举例) 根据研究显示：反映的快慢是影响顾客回心转意的重要因素。如能尽快处理顾客的抱怨，则让他们回心转意并成为忠实的顾客的胜算就极高。因此，一定要火速处理，这样才能在顾客未决定光临竞争对手之前，再次受到他的青睐。 海报纸 彩色纸 可加入：顾客在进入餐厅、用餐过程、离开时以及在其他场合对德克士认可的外在表现图片 请同仁分享,你如何能做让顾客感到快乐且让顾客喜欢的服务员，只征求一个自愿者，上台分享者给予加分（可加两分）。 30分钟 15分钟 15分钟 步骤及内容 辅助器材 时间 当问题圆满解决后，随即展开邀请行动，让顾客知道改善的结果，给餐厅一个全新的机会。 角色扮演 结束语: 各位德克士同仁： 德克士全体员工应竭尽全力加速赢得顾客的喜爱，这就是达到最好的顾客满意的关键。 零缺点的过程、创造100%满意的结果，让我们齐心努力!顾客满意到德克士，天天都有得意事! 30分钟 2分钟