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各部门的衔接及各部门对会员的服务流程 客服部对会员的服务流程： 前台：客人来了要有迎声，您好，欢迎光临金仕堡。音量大小适中，面带微笑。 先辨别来者是否是本中心会员，{带有本中心的运动包，运动毛巾，或手上拿着会员卡，又或你认得此人是本会所的会员}是会员的很热情的再次打招呼{下午好，晚上好。。}，双手接过会员卡的同时面带微笑的说：请稍等。马上刷卡识别号会员身份把会员卡交其旁边同事更换手牌，双手递上手牌同时两人一起说:祝您健身愉快。 如是至尊卡会员 前台：您好，请问您今天就一个人来锻炼吗？后面还有没有朋友要来的? 客人：恩，我今天就一个人。/ 恩，我等会还有一个朋友。 前台：好的，麻烦您把您要来的朋友的名字电话登记一下谢谢。{至尊卡会员朋友登记表} 前台：谢谢，祝您健身愉快。 {一般会员来的多的都在下午或晚上，这时前台有两人当班，两人要分配好工作，一人负责电脑刷卡和播音，一人负责更换手牌和各类表格登记} 假如来的人前台无法识别此人是不是会员，就由负责各类表格登记的人问。 前台：您好，请问您今天是来办卡的吗？ 客人：我是会员 前台：请您出示一下会员卡谢谢 客人：好的。 / 客人：我今天不锻炼就来坐坐 / 客人：我没带卡 前台：刷卡识别后，一起说：祝您心情愉快。 前台：因为我们是高档会员制场所所以麻烦您出示一下会员卡谢谢。刷卡识别后，一起说：祝您心情愉快。 前台：哦，那麻烦您把名字写一下{便签条}，您请稍等，查询核对后，麻烦您这边做一个登记谢谢，{会员卡未带登记表}。然后一起说：麻烦您了，祝您心情愉快，下次请不要忘了带会员卡，谢谢。 前台：您好，请问您是来办卡的吗？ 客人：我是来看看的。 前台：请问您有预约吗？有没有跟我们这边会籍联系过？ 客人：有，跟一个叫小马的。/ 有，叫什么忘了 前两天还给我发过信息。 前台：好的您请稍等。 / 能让我看下他的号码吗谢谢。 客人：好的。 前台：请您这边先做一个来访登记，写下姓名 电话。 如：他联系过的会籍顾问是没有资格接内场的或他现在人在外场。叫内场会籍顾问接待。 内场会籍顾问第一个的始终在前台等侯，等会籍顾问把客人带走了，前台马上预叫下一位会籍到前台。 请会籍顾问 某某 速到前台 请会籍顾问 某某 速到前台 ，谢谢。{声音要平稳 甜美} 然后把客人填的资料补充完整。准备接待下一位客人。 前台：您好，请问您是来办卡的吗？ 客人：我是来看看的。 前台：请问您有有预约吗？有没有跟我们这边会籍联系过？ 客人：没有。 前台:那请问您是第一次过来吗？您是怎么知道我们会所的呢？ 客人：我第一次过来，我是看到你们宣传单过来的。 前台：那请问宣传单后面的名字是？ 客人：好像叫什么小马的 前台：好的，您这边做一个来访登记我这边安排我们会籍顾问带您参观一下。 前台：您好，请问您是来办卡的吗？ 客人：不是，是小马叫我过来试锻炼一下的。 前台；好的，那您这边做一个试锻炼登记在确认其是否需要给予洗浴手牌，同时另一个负责播音的同事马上叫其会籍顾问，会籍顾问到前台打完招呼后，在试锻炼登记表上签字确认。 电话 电话响三声之内接起电话。 接起电话第一句就是：您好，金仕堡健身很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？ 客人：哦，我是你们那里的会员我昨天不小心把 洗发水 落在你那里了。 客服：哦，请问您的洗发水是什么牌子的，大概落在那个位置，昨天用的柜子是几号，您贵姓，卡号多少，会籍顾问哪位？{全部在交接本上记录好}，小姐/先生，我们马上去给您寻找，半小时后给您回个电话好吗？ 客人：好的 {一定要帮客人去找一下不管找不找的到一定要在约定的时间给客人回电话，如找到就让客人下次来锻炼时再领走，如没找到就跟客人说，我们会继续寻找找到马上给您电话。} 电话响三声之内接起电话。 接起电话第一句就是：您好，金仕堡健身很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？ 客人：你们那里卡是怎么办的? 前台：先生/小姐，请问您贵姓? 客人：姓“马“ 前台：哦，马小姐您好，很高兴您的来电，请问您是怎么知道我们会所的呢? 客人：哦，我是看到你们的宣传单 前台：那请问后面的名字是那位？能帮我看下吗？ 客人：哦 ，好像叫什么小马。 前台：好的，我叫我们专业的会籍为您介绍下一，请稍等。 {马上叫内场会籍顾问接电话，按照内场电话会籍轮流登记表} {备注：一定要了解到客人是怎么过来的，通过什么方式知道我们会所，然后如实登记，登记要清楚详细，会籍顾问带走客人后一定要预叫.如果客人说是有会籍预约的一定要先查看[预约顾客登记表]是否会籍已有登记或指定让那位内场会籍接待的，如有指定就叫指定会籍顾问,没有就按内场先后接待.。客人试锻炼如领取了手牌，会籍顾问签字确认后，要负责将手牌还至前台，如有丢失会籍负责。} 表格：前台来访登记表 预约顾客登记表