潜能达餐饮员工何做好餐中服务.docVIP

潜能达餐饮员工如何做好餐中服务 潜能达餐中服务是点菜服务的继续，也是餐饮服务中时间最长、环节最为复杂的服务过程。餐中服务需要看台、传菜、酒水等数个服务工作的紧密配合，涉及上茶、上菜、介绍菜名和内容、分菜、撤换餐具、为客人斟倒酒水、为客人加工某种菜肴、更换客人不满意菜品、回答客人问题等等，涵盖内容丰富，且服务情景变化多端，需要服务人员有熟练的服务技能，完备的业务知识和灵活的应变技巧，在遵守服务规范的基础上灵活处理各种不同的服务。 酒店业鼻祖斯塔特勒:“服务是指服务人员时客人所表示的谦恭、有效的关心程度”。可见“有效”是衡量服务好坏的重要标准。在餐厅服务中，服务员严格按照操作流程规范服务，却引起客人的不满，类似的情况时有发生，令人深思。 案例：不需要你的服务 中午，王先生在酒店宴请自己多年未见面的老同学，包房里不断传出客人的阵阵笑声，在座的每位客人的喜悦之情都溢于言表。酒席过半，客人都吃得差不多了，个个都是红光满面，笑声不断，开始回味学生时代的美好往事。这时服务员来到两位聊得热火朝天的客人旁边说：“您好，为您换骨碟。”客人只好侧着肩膀，腾出空间让服务员换骨碟。两位客人继续聊着，聊到酣畅时，将杯中酒店一饮而尽，这时服务员又凑过来说：“您好，为您斟酒”。客人不耐烦的侧着身子。反复几次，客人的谈话都被服务员打扰后，终于忍不住大发雷霆：“斟什么斟，没看见我们正说话吗？我们自己能斟，你出去吧，好吗？我们不需要你的服务！”服务员被突然的训斥弄得一脸茫然，只好放下酒瓶退出了包房。 潜能达餐厅服务流程中明确规定：当客人骨碟中的杂物超过1/3的时候需要及时更换；当杯中酒店不足1/3的时候应及时添加。察言观色是每个合格的酒店服务员必备的素质，不同的服务对象要求有不同的服务气氛，有些客人要求越细致越好，而有些客人则希望服务流程越简单越好，所以要求服务员在提供规范服务的同时，更应注意观察客人的行为举止、面部表情、喜怒哀乐等，来判断客人的个性化需求，灵活变通。 案例：不合适宜 一公司在酒店举行年会。当董事长上前发表祝酒词的时候，一位台下的客人不小心碰翻了酒杯，并掉到地上摔碎了，寂静的气氛被打破了，客人尴尬的示意服务员上前收拾。服务员马上拿来扫把和撮箕将餐具碎片清扫干净，不时发出哗哗的声音。清扫完后，服务员大坝对客人说：“我再给您拿个杯子来，请稍等！”虽然服务在客人摔杯子后的整个过程都做得非常到位，但她却忽视了这不是普通的就餐区，而是宴会厅，而且此时领导正在台上讲话。事后，公司的策划部经理严肃的批评了服务员，说服务员的服务完全不合事宜，也差点搞糟了领导的讲话。 酒店除向客人提供就餐、住宿等基本服务外，酒店更是重要的交际场所。尤其是大型会议、重要活动及婚礼宴请等大型宴请都有其自身的服务规范，与零点餐厅相比，因为人员众多，场面嘈杂，服务中的突发事件较多，所以宴会服务员不仅要事先经过专业的培训，了解宴会的服务程序和标准，而且还需要服务员具有良好的礼仪知识和丰富的服务经验。宴会厅宾客开始讲话时，服务员要停止一切服务操作，退立一旁，保持宴会场的现场安静。如果有客人需要服务，应在讲话或祝洒词结束后再上前服务，但要向客人微笑点头示意，表示自己已经了解到了客人的要求。事后要向客人解释并致歉。 listing serial number program name 1 training program 2 file program 3 records program 4 communication and consultations program 5 engineering bid management program 6 tender file contract review program 7 construction organization design management progra listing serial number program name 1 training program 2 file program 3 records program 4 communication and consultations program 5 engineering bid management program 6 tender file contract review program 7 construction organization design management progra listing serial number program name 1 training program 2 file program 3 records program 4 communi