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电子商务环境下的逆向物流发展① 　　摘 要：拥有完善的逆向物流是未来企业生存的一个重要条件。由于网络购物本身的虚拟性，使得消费者与店家之间的沟通存在很多不确定性，电子商务发展的背后离不开逆向物流的支撑，对电子商务企业而言，逆向物流是否有效事关电子商务企业能否保持快速的发展势头。从电子商务发展来看，电子商务与逆向物流的合作共赢已经成为电子商务发展的必然趋势。鉴于此，本文首先就电子商务环境下逆向物流发展的重要性进行了剖析，然后对电子商务环境下逆向物流发展面临的问题进行了剖析，最后提出了电子商务环境下的逆向物流发展的策略。 　　关键词：电子商务 逆向物流 消费者 　　中图分类号：F724 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）07（a）-0150-02 　　随着互联网的兴起，电子商务正大行其道。电子商务是一种全新的商业运作模式，电子商务不仅对传统企业生产、组织、管理有着重要影响，而且对企业商品的流通起着重要作用。很多传统企业出于降低成本、提高经营效率的目的纷纷建立起了电子商务网站，导致电子商务呈现井喷式发展。电子商务的最基本的业务形式就是网络购物，很多年轻消费者喜欢在网络上购物，对网购情有独钟，网络交易额大幅上升。然而由于网络购物本身的虚拟性，使得消费者与店家之间的沟通存在很多不确定性，消费者仅仅凭店家的介绍和商品图片的观察，无法对商品性能有全面、详细的了解，那么对产品的期望质量与实际质量之间必然有差距。而且消费者维权意识越来越强烈，导致电子商务下的商品退货现象日益增多，这就是我们常说的逆流问题。从整个供应链角度来看，逆向物流日益被人们所重视，随着人们环保意识的不断提高，整个社会对节约资源日益重视，在电子商务物流过程中产生很多废弃物，传统的电子商务只关注售前如何以更有竞争力的商品、更低的价格来赢得消费者，对货物出售后回收没有重视，随着电子商务发展速度的加快，这方面问题将更加严峻，电子商务企业只有拥有良好的退货政策和退货方式，才能吸引消费者。这就需要重新审视电子商务环境下的物流发展，将电子商务与逆向物流相融合，彼此协调共同发展。 　　1 电子商务环境下的逆向物流的重要性 　　（1）提高顾客价值，增加竞争优势。在顾客价值最大化的今天，消费者对企业的满意度是企业立足市场、提高核心竞争力的关键所在。逆向物流做的好的企业能够及时将不符合订单或者消费者不满意的商品及时退回去，免除消费者与店家反复交涉的交易成本，得到消费者的信任，从而增强消费者对店家的满意度，也增强了回头购买率。另外，对于上游企业而言，上游企业逆向物流做得好，作为下游企业也免去了很多后顾之忧，将其经营风险降到最低，也有利于加强上游供货商与下游经销商之间的商业合作关系，强化整个供应链体系，特别是一些价值大、库存压力大的产品，逆向物流的完善与否具有重要意义。（2）降低物料成本，增加企业效益。在竞争日益激烈的市场上，有效控制成本是企业的生存之道，也是提高企业利润的主要手段。然而传统的企业管理中，成本控制工作主要限于企业内部，对企业外部的废旧产品回收一直忽略，这些废旧产品回收起来非常容易而且便宜，可以有效解决企业成本矛盾问题，资源越紧缺的环境下，逆向物流的重要性就越凸显。（3）逆向物流帮助企业改善质量管理。企业的管理活动大致可以分为四个环节，从计划开始，然后实施，接着是检查和改进。逆向物流正处于检查和改进环节的中间部分，企业通过在逆向物流中发现企业在管理活动中存在的诸多问题，企业在退货过程中，前端诸多工作的弊端开始显露，这种问题会传到管理层，然后通过改进加强产品整个流程和质量检验，从而防止错误订单或者伪劣产品的出现。（4）改善环境行为，塑造企业形象。现代企业形象的营销需要多方面的运作，除了慈善、广告等营销方式外，企业对环境保护的重视日益受到国民的尊敬。随着人们生活水平和文化素质的提高，现代人对环境污染、资源浪费忧心忡忡，企业如果通过大力发展逆向物流，可以提高在公众心中的形象，进行良好的品牌营销。 　　2 电子商务环境下逆向物流发展存在的问题 　　（1）商家对退货管理不重视。目前，逆向物流还属于新生事物，很多商家对此不熟悉，退货处理经验缺乏。很多商家对退货管理不重视，商家着眼点还是在于前提如何吸引消费者对产品或者服务的注意。因此在退货上没有建立一个完整的退货系统，导致很多消费者出现纠纷无法及时退货，影响了消费者对店家和商品的看法，对企业经营带来不好的影响。有的店家也关注逆向物流，想把逆向物流工作做好，但是电子商务是一种新型商业模式，很多店家缺少交易经验，对于现实中逆向物流的量有多大，如何去应对和处理逆向物流没有经验。逆向物流的需求主要来自消费者，消费者消费行为无法预测，而且由于是电子商务模式，商品在运输过程中出现诸如磨损、毁坏或者与实物差别大等情况，都是企业