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虚拟参考咨询服务组织模式设计 　　摘要：从虚拟参考咨询服务（VRS）组织模式设计的必要性和定义入手，着重探讨虚拟参考咨询服务组织模式的设计工作，以期对创新性地开展虚拟参考咨询服务提供指导意义。 　　关键词：虚拟参考咨询服务 组织模式 图书馆联盟 　　中图分类号：TP319 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2013）08-0170-03 　　1 VRS组织模式设计的必要性 　　组织模式设计是虚拟参考咨询服务（VRS）开展的重要保障。因为任何服务的开展都是依托一定的组织结构进行的，适应虚拟参考咨询业务开展的组织结构才能促进虚拟咨询绩效的发挥。而图书馆传统的金字塔型直线等级式组织结构已不能适应开放大环境下用户多样化的信息需求和同行的激烈竞争，与此同时，开展VRS的图书馆也起来越意识到单个馆开展此项服务面临的资源匮乏，他们越来越寻求一种馆际间的合作虚拟咨询（CVRS），VRS已经突破了传统单个实体图书馆内部咨询部门的限制，在实际业务过程中建立起一种广泛联系的虚拟组织（virtual organization，VO）。因此图书馆必须变革传统组织结构，重新设计VRS组织模式，以VRS业务内容作为划分图书馆虚拟咨询部门组织结构的依据，采取开放的、动态的、适应外部环境变化的组织结构，从组织上保障虚拟咨询服务的创新发展。 　　2 VRS组织模式设计的定义 　　虚拟参考咨询服务组织模式是指图书馆VRS业务相关管理活动及其它活动有序化的支撑体系。这种支撑体系的设计就是VRS组织模式设计。其中信息技术的发展在设计组织结构转型模式中起到了决定性作用。 　　3 VRS组织结构的设计工作 　　虚拟参考咨询服务组织结构的关键在于做好组织模式设计。具体说来，VRS组织结构模式转型的设计应从宏观和微观两层面开展工作。 　　3.1 宏观层面组织模式设计 　　宏观层面，开展VRS的各图书馆间应建立起广泛的图书馆联盟，作为CVRS的组织形式。一方面，随着VRS的广泛开展，单个图书馆已经无法胜任全天24小时各种信息类型的实时咨询服务，因此图书馆界采取了合作咨询，国内外参与的图书馆越来越多且合作程度也越来越高，这就促成了各层次合作参考咨询的产生。例如国外的图情机构利用QuestionPoint提供一种全球性的实时咨询服务。我国图书馆则采用全国图书馆联盟，联合知识导航[1]和CALIS虚拟参考咨询系统等平台提供VRS；另一方面，网络信息技术的发展使VRS成为现实。鉴于此情况，我们必须采用或设计出一种网络化的合作组织模式，它能够适应图书馆间的这种虚拟咨询合作。现存的图书馆联盟便是这样一种行业性合作服务组织模式，它是指为了实现资源共享、合作交流和利益互惠的目的而组织起来的，以若干图书馆为主体，联合相关的信息资源系统，根据共同认可的协议和合同，按照统一的技术标准和工作程序，通过一定的信息传递结构，执行一项或多项合作项目[2]的图书馆联合体。作为一种创新型组织模式，图书馆联盟对于推动馆际协作，乃至馆际间的各项业务合作，包括VRS等核心业务，起着较重要的作用并具有强大的生命力。中国高等教育文献保障系统（China Academic Library and Information System，简称CALIS）便是良好的实例，它是国内著名的图书馆联盟，由它规划并运行的“分布式联合虚拟参考咨询系统（Distributed Collaborative Virtual Reference Services， DCVRS）”得到了图书馆界的广泛支持并取得了良好的合作虚拟参考咨询实践效果。 　　在建立图书馆联盟的过程中，我们还必须注意以下五点： 　　（1）运作模式的选取。图书馆联盟运作模式的选择是一个图书馆联盟建设发展的关键因素之一。[3]目前图书馆联盟按照组织结构划分主要有集中型、松散型、紧密组合型[4]这三种运作模式。总体说来，集中型、紧密型图书馆联盟较松散型图书馆联盟成效显著，这是因为这两者的整合程度较高，更能实现资源和服务共享。以加入QuestionPoint的全球各图书馆和情报机构为例，它们组成的就是一种正式紧密的协作组织，属于典型的集中型联盟，它们所开展的CVRS也较有成效，现已成为业界学习的典范。我国的国家图书馆联盟是集中型运作模式，以国家图书馆作为中心调度馆，组织各级公共图书馆分社科咨询和科技咨询分别提供不同学科的VRS，如图1所示： 　　当然对于那些不具备实力和合作程度不高的区域图书馆来说，也可在前期采用松散型或几种模式的混合实现过渡。 　　（2）组织结构的设计。赫里格尔和斯洛坎姆根据外部环境和内部选择两方面因素，将组织结构分为高度集权制、直线职能制、矩阵组织制、多分部制（又称事业部制）四种类型。[2]事实上，联盟运作模式已经从根本上决