6-PSTAR五星级服务2011年12月第六版课件.pptVIP

2008年12月9日，一位陈姓客户将一面写有“平安人寿? 诚实可信”的红色锦旗送到了青海分公司。他握着工作人员的手激动地说：“谢谢你们，真的谢谢，在你们公司买保险没有买错，你们的诚信和服务让我信服和满意！” 陈某在购买保险3年之后检查出罹患胃癌初期，正当陈某一筹莫展的时候，在公司业务人员的帮助下，陈某向公司提出了赔付重疾保险金的申请。公司两核部工作人员受理该案件后，立即展开了全方位的核实工作，以最快速度给付保险金总计6万余元，解决了客户的燃眉之急。 报案 申请 调查 通知 领款 申诉 咨询 掌握理赔流程——与业务员相关的流程 理赔流程虽然不是由我们来做的，但是有很多是需要我们来配合公司的理赔人员共同完成。 协助客户及时拨打95511进行报案,并提示客户相关注意事项 提醒客户注意报案时限和索赔材料的要求，协助客户收集相关材料，并及时将材料送达公司 及时关心和慰问客户，并尽可能帮助客户解决一些紧急的问题或困难 不要代表公司向客户作出任何理赔承诺 客户对于理赔不理解时应做好沟通解释工作，以实际行动关怀和帮助客户，化解客户心中的不满 保护客户的个人隐私权 理赔过程中我们要注意的事项 提供便捷持久的续收服务 平安人寿目前主要给客户提供银行转账的交费方式。 银行转账是指客户签订银行转账授权书，我司从客户授权的扣款账号扣取续期保费，目前我司支持工、农、中、建、邮储、招行和交行的存折和借记卡扣款 绿色便捷：足不出户即可完成交费，节省出 行成本，绿色低碳，便捷交费。 安全贴心：保费直接由客户账户划至公司帐户，防止现金交易风险且交易记录清晰可查，完成交费更有短信通知，安全贴心。 保险保障：保单到期自动划款，可防止因忘记交费导致保险利益受损，加强保险保障。 从业务人员角度出发 从客户角度出发 随着客户的不断积累，客户提出的续期交费服务需求会越来越多，引导客户选择安全省心的转账交费将成为您最好的选择! 绿色服务：转账交费可以解决客户要求上门收费的烦恼，规避假钞风险和滞挪风险，不违反公司制度的同时减少投诉纠纷。 便捷省心：只需提醒客户保证授权账户有足额保费即可轻松交费，交费成功公司短信通知，免去客户电话咨询，且只需一次授权长期有效，一劳永逸便捷省心。 如何提供便捷持久的续收服务 提醒客户，及时交费 根据转账情况提醒客户及时处理，帮助客户实现便捷的交费 及时更新客户信息 重要时刻回访，及时了解客户动态 服务质量并不是仅仅依靠专业知识和方法就能提高的，最重要的是有一颗真诚、热情的心，想客户所想，急客户所急，才能为客户提供真正的五星级服务！ 树立P-STAR五星级服务理念 提供简捷周到的保全服务 提供简捷周到的保全服务之保单E服务 提供及时贴心的理赔服务 提供便捷持久的续收服务 Thank you! * 2001年，平安人寿在国内寿险业率先引进“一柜通”项目，通过对柜面服务进行标准化改造，在全国范围内实行统一的外部形象，统一的服务行为模式，以及统一的内务管理及考评系统。 2000年7月17日，中国平安电子商务“新概念PA18”金融网站向平安内部系统正式开通。同年8月18日正式启用。以“理财新概念和生活新概念的融合”为基准的理念把平安带进了网络时代。 PA18相当于一个每周七天每天24小时的电子客户服务柜台，它能够突破时空限制，提供真正“AAA式服务”，即在任何时候、任何地方，以任何方式为客户提供金融服务。在保险栏目中，平安的客户、准客户、非客户都可以了解平安，或查询个人的一些资料情况；同时，网站的证券栏目还从投资者角度出发，提供全程增值信息与安全交易服务。对此，业内人士评价道，PA18追求的是对客户服务的“一网打尽”。 1996年11月，平安在保险业界首创寿险“客户服务月”活动；2000年，该活动升级为“客户服务节”，时间上从一个月延长至三个月 1997年，平安在业内率先推出急难救助服务。2003年，平安将原有的国内、海外急难援助进行全面整合，推出全新的“平安全球急难援助服务” 。 2000年7月，平安实施信息化战略，建立了中国第一个综合金融服务网站 PA18相当于一个每周七天每天24小时的电子客户服务柜台，它能够突破时空限制，提供真正“AAA式服务”，即在任何时候、任何地方，以任何方式为客户提供金融服务 2000年7月28日，中国平安“CALL CENTER”正式成立，并在两个月时间里实现了“95511”在全国30个省市的全面开通，标志着全国首家短号码的集中式保险服务网络的建成，平安客户服务工作进入了一个崭新阶段。 2001年，平安人寿在国内寿险业率先引进“一柜通”项目 2001年，平安在为VIP客户提供个性化售后服务、免费体检和会友、休闲、娱乐、学习等超值服务 2002年年初，电话中心推出7×25的服务和100