2016物业管理服务礼仪.pptVIP

客户来电接待服务规范 应保持各类服务专线或投诉线路畅通无阻； 接听电话铃声3响之类接听电话； 口中不要吃东西或含着东西接电话； 接听电话号码时，应先报公司名称或人名，或直接说“您好”，发音要标准，吐字要清楚，语速要适中，态度要平和； 迟延太久接电话应先致歉； 随时要做好接听记录，对重要的事情要立即转交相关职能部门进行处理； 对客户需要联系但暂时无法联系到的客户，服务人员要注意及时转告。 客户来访接待服务规范 客户来访时应立即起身迎接，并主动向业主打招呼； 应请客户就坐，并奉上茶水热情接待； 礼貌地询问客户的性名和住处； 耐心倾听客户来访的事由，弄清客户的意图； 及时进行记录，能够即时处理的问题立即予以落实，加以解决；不能及时解决的问题应及时向分管领导汇报，并向客户说明原因，承诺在规定时限内给客户一个满意的答复； 认真在接待记录上填写客户来访的处理情况 对客户的书面意见或建议要进行登记并及时回复。 接待业主的具体要求 当客户从对面走过来时应点头致意； 向客户提供服务时应面带笑容； 客户讲话时应注意听、注意站立的姿势，腰板挺直，友善的目视客户； 暂停手中的工作，保持微笑，耐心倾心客户讲话，在客户未讲完时，不要随意插嘴； 听完客户讲话时，如仍未明白客户的问题，不要乱作答复，应主动再询问客户一遍； 用简洁清楚的语句回答客户； 避免在客户面前做鬼脸、搞小动作，挤眉弄眼或议论客户。 提供服务时