基于神秘顧客法孝武超市服务质量调查报告.docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT - 1 - 实验项目：基于神秘顾客法的孝武超市服务质量调查报告 组别:9 组长： 014300544137张佳辉 同 组 成 员： 014300544144朱传祥 014300544119路丽君 014300544113李 萍 课 程 名 称 客户关系管理 开 课 专 业 电子商务 指 导 教 师 李海芹 学 生 班 级 0143005441 20 14 学年-20 15 学年度第 2 学 PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT - 1 - 摘要： 随着经济的迅速发展，人们对超市等地的关注不再局限于产品好坏，人们开始更加注重超市的服务。所以当今超市想要更好的发展，就必须产品和服务兼顾。然而很多超市员工欺上瞒下，对顾客态度恶劣，这使顾客非常不满意。为了杜绝这种现象，更好的管理企业，越来越多的企业采用神秘顾客法来检测企业产品和服务质量，争取让客户满意度达到最大。 孝武超市有限公司是湖北孝武集团成员企业，经过多年发展，已成为以零售业为向导。 神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查，例如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。 关键词：神秘顾客法 孝武超市 顾客满意度 PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT - 1 - 目录 1、孝武超市简介1 2、实验介绍2 2.1实验目的2 2.2实验方式2 3、神秘顾客2 2.1神秘顾客的定义2 2.2神秘顾客涉及行业3 2.3神秘顾客的作用3 调查情况记录4 4.1卖场布置4 4.2员工仪表及服务4 4.3卫生状况4 4.4商品陈列5 4.5安全事项6 5、相应问题及建议6 6、孝武超市与中百仓储对比8 7、调查总结9 8、小组分工10 9、附录11 PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT - 1 - 孝武超市简介 孝武超市有限公司是湖北孝武集团成员企业，经过多年发展，已成为以零售业为向导，以现代物流为支撑，以食品工业和现代农业为两翼的大型连锁超市卖场公司，现拥有九真超市、交通超市、城西超市、建设路超市等15个城区连锁卖场以及云梦、应城、安陆、大悟、广水、汉川孝武超市等7个县市连锁，连锁店、惠民店等遍及县市区，是目前孝感地区规模最大、覆盖面最广的超市连锁之一。孝武超市本着“诚信低价”“服务更贴心”“质量有保证”的理念稳健地向多个区域发展，并保持可持续盈利增长，力争发展成为孝感市生鲜超市连锁龙头企业，跻身湖北省连锁超市前列。 湖北孝武集团创建于1994年，前身为孝感市人民政府驻武汉办事处下属的孝武冷气机械设备有限公司。1999年改制为孝武电器设备有限公司。2004年经工商部门批准孝武电器集团正式组建（简称孝武集团）。2007年变更为湖北孝武电器集团有限公司。 孝武集团下设有大型家电连锁卖场、连锁超市、大型综合百货购物广场20余个，营销网点遍及孝感各县、市、区及相邻的广水市，经营范围涉及家电、超市、百货、服装生产销售、贸易、生态养殖、休闲娱乐等多个行业领域。其中家电销量在湖北省家电行业排名前五位。在孝感乃至鄂东北地区家电行业中处于领先地位。 多年来，湖北孝武集团始终坚持“诚信为本，服务为先”的经营理念，认真履行“顾客永远是对的”的服务宗旨，以优质、文明、热情的服务，树立起“孝武服务品牌”的良好形象。赢得了广大消费者和社会的认同。 孝武超市是实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以销售包装食品、生鲜食品和日常生活用品为主，满足消费者日常生活必须品的零售业态，扑片实行连锁经营方式。 实验介绍 2.1实验目的 对孝感学院路和建设路交汇处孝武超市的接待服务、业务技能及其他服务等进行综合评述，为其改进提供真实客观的参考意见，以便对不足之处进行改进。 2.2实验方式 神秘顾客法，自己假扮顾客去孝武超市购物，进入孝武超市先观察整个超市的环境氛围：空调暖气运行是否正常，温度是否适宜；超市内是否播放音乐，音乐内容能否接受及原因；超市内光线是否充足。走进超市内部，像一般顾客一样挑选商品，可去摆放洗发露的货架前