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我们的方案还在继续完善中…… 一、营销方案的背景 随着科技突飞猛进的发展，特别是伴随网络通讯技术和计算机技术日新月异的发展，人们的生活方式正在发生前所未有的的改变。网上消费、网上理财、家庭办公等等曾经遥不可及的设想现在已经步入普通人的日常生活。以网上银行为例，现在人们足不出户就可以通过网上银行交手机通讯费，进行网上理财，进行网上购物的支付，还可以办理一些非现金的银行业务。而企业也可以通过网上银行处理许多日常的财务事务，比如办理贷款申请等等。总之，一个不可逆转的时代发展趋势已经凸现：人们的生活将越来越多与网上银行联系在一起。 然而，作为一个在中国出现不久的新兴业务，网上银行在给人们带来诸多方便的同时，还存在很多需要改进和完善的地方。现在最大的问题是很多人感到网上银行的使用不方便，主要存在三个方面的原因： 一是网上银行的网上服务跟不上去客户的需求。虽然现在很多大银行都有自己的网站，并且有相关的链接和服务，可是这些大多只限于一些枯燥的自助服务，这使得很多人不太喜欢使用网上银行业务。 二是人们对网上银行安全性普遍的不信任和质疑，这一点的客观原因是现有技术的局限性带来的一定的安全隐患，当然，这个问题随着相关技术的发展会相信能够得到有效的解决；主观上的原因可能是宣传的不足，致使很多客户对网上银行安全性缺乏足够的了解和认知。 第三是中国人现有的消费习惯在一定时期内还没跟上科技发展的步伐。许多人即使知道网上银行方便快捷，但是由于消费观的惯性作用而不愿意使用。 而现在最主要的就是第一个原因。现在各大银行的网上银行站点在相关服务和设计风格都相差无几。现阶段各大银行个人网上银行服务功能相似，为客户提供的服务也趋向同质化，这其中主要包括账户管理服务、在线缴费、网上支付、外汇证券保险信息及交易服务、网上贷款及理财服务等多种服务。各大银行网上银行服务呈现彼此的“模仿”特征，缺乏各自的个性化特色，这样的一个严重的不足就是当客户在使用网上银行时遇到一些具体问题时不能得到及时而有效的解决。在此背景下，谁能首先解决网上银行客户服务的问题，谁就能在银行客户服务创新中脱颖而出，藉此就能赢取客户的青睐，在激烈的市场竞争中占据更有利的地位。 针对以上所述问题，我们小组提出了一个名为“建设银行网上客户服务中心建设和推广”的方案。方案的核心是建立一个界面友好的人性化的专业银行客户服务中心，通过这个中心，银行可以向现有客户以及潜在客户提供快速、方便、有效以及人性化的服务，以“特色服务取胜”，藉此获取客户的认同和忠诚，从而使建设银行的网上银行业务在网上银行服务领域占据更大的市场份额。 二、网上银行行业分析 1．使用网上银行的用户数量保持持续上涨的势头 随着互联网络的普及以及上网速度的提升，网上银行已为广大网民所了解，使用网上银行的用户数量也保持了持续上涨的势头，截至到2008年底，网民中有超过3700万的用户不同程度地使用过网上银行服务。 2．各银行网上银行在用户中的知名度不断提高 各金融机构网上银行在用户中的知名度也不断提高，据相关调查报告显示，工行网上银行的知名度最高，达到了95.8%，招商银行和建设银行网上银行的知名度也分别达到了61.9%和58.0%;三家银行网上银行的品牌“金融@家”、“一网通”、“e路通”的知名度也分别达到了53.8%、51.1%和30.4%。 3．用户有加强与银行沟通的迫切需求 据有关调查显示,网上银行用户由于使用习惯的因素，他们更希望通过网络的手段来加强和银行的交流，有57.6%的用户希望使用电子邮件，有53.2%表示希望在线交流，只有21.7%的用户希望通过电话进行交流。 4．网民不使用网上银行的主要原因 先关调查也显示，网民不使用网上银行的主要原因是对网上银行交易的安全顾虑、不知道如何使用、以及习惯于传统银行服务，分别占56.1%，33.2%，和29.4%。 5．用户使用网上银行服务的原因 艾瑞市场咨询（iResearch）根据CNNIC的资料整理显示，随着互联网的普及以及上网速度的提升，使用网上银行服务的用户数量不断上涨，其中使用方便、节约时间和不受地域约束是用户选择使用网上银行服务的主要原因。 艾瑞分析认为，网上银行与传统银行相比最大的竞争优势在于服务不受时间和空间的限制，广大网民足不出户就能享受到方便、快捷的服务，此外网上银行还具有低成本优势，这也是广大网民选择使用网上银行的一个主要原因。 图（1） 6．网上银行用户对各大银行的喜好程度不均衡 　iResearch艾瑞市场咨询的研究成果显示，四大国有商业银行和招商银行是广大网民喜欢程度最高的银行，其中有53.9%的网民喜欢中国工商银行；其次是建设银行，有31.8%喜欢；列第三位的是招商银行，有29.4%喜欢。 图（2） 另外据另外的一份相关调查数据显示