如何處理与顾客的关系.docVIP

经过大量的调查发现：店面其实每天都在驱逐顾客的离开，每天都能少卖几样产品出去，只不过大家没有意识而已！这一切都源于我们的店员用不合理的方式与顾客沟通，可店员之所以这样做又源于他们根本不知道应该如何去与顾客沟通。对于我们这个行业来说：人员流动率相对较大，从业人员年龄又比较小，很多人又欠缺系统专业的化妆品终端培训。所以我们得清醒的认识到，未经培训、员工不专业，我们失去的不仅仅是每天少卖几件产品，更为严重的是，失去了店铺赖以生存和发展的基础-----优家的品牌形象。因此，不称职的店员就是门店最大的成本和利润的黑洞。 门店所遇到的很多问题其实归根到底都是人的问题，因为店面与店面之间的竞争，实质上是店员与店员之间素质、水平、和能力的竞争。可以这样说，店员专业度的高低直接影响并决定着店铺的库存、利润和竞争力。 如何处理与顾客的关系 销售情景1 顾邀请客参与化妆体验或者可试用的产品、 可顾客就是不愿意采纳店员的建议 错误应对 喜欢的话，可以试试。 这是我们的新款，欢迎试用。 这款也不错，试一下吧。 问题诊断 “喜欢的话，可以试试 ”和“这是我们的新款，欢迎试用”这两句话几乎成了中国终端零售中老生常谈的经典用语。有的店员只要见到顾客一进店或者开始触摸产品时就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧，这都是由于店员自己缺乏专业知识、未能向顾客推荐合适的款式，只要见到顾客看到那样产品就说哪个不错，导致顾客不信任店员的推荐，可以说是我们店员自己的表现让顾客不把我们当一会事。 导购策略 要想在竞争激烈的化妆品市场夺得更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样。这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。 店员要求顾客试用的时候，首先，要把握机会不可以过早提出试用的建议；其次建议试用一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来；再次建议试用时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试用的充分理由，并让顾客觉得合情合理，但建议试用不要超过三次，或者就让顾客有反感情绪。要在顾客面前树立自己的专业的顾问形象并取得顾客的信任，这是对于推荐具有积极作用的。 语言模板 导购 小姐，您真是非常有眼光。这套彩妆产品是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出5、6套呢。以您的皮色和气质，我相信您用过后效果一定不错！来，这边有化妆台，请跟我来试用一下，看看效果怎么样…….（不等回答就拿着产品主动引导顾客去化妆台，尤其适用于犹豫不决的顾客） （如果对方还不动）小姐，其实有的产品每个人用的效果都是不一样的，就算我说得再好，如果您不试试也看不出效果，您买不买真的没有关系，来，你先坐下。（再次拿起产品主动引导试用） 导购 小姐，您真有眼光。这款彩妆是我们的新款，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这款香水……(产品的介绍)，非常适合像您这样的白领女性欢迎。以您的气质，我认为效果一定不错。来，小姐，光我说好看还不行，这边有化妆台，您先用用看看效果，这边请----- （如果对方还不动）小姐，我发现您试乎不大愿意去试试。其实，您今天买不买这彩妆真的没有关系，不过我确实是想为您服务。请问我刚才介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如说不喜欢，转入询问推荐阶段） 抛弃根深蒂固的散货观念，门店销售需要不断创新的意识 销售情景2 店员热情接近来店顾客 可顾客冷冷地回答：我随便看看 错误应对 没关系，您随便看看吧 哦，好的，那您随便看看吧 您先看看，喜欢可以试试 问题诊断 “没关系，您随便看看”“哦，好的，那您随便看看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得非常困难。 导购策略 顾客刚进店的时候都会有些戒备心理，具体表现他们一般都不愿意说话。所以作为店员在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚、另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。最后，如果顾客任有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可以尝试给予积极的回答，一定要引导顾客朝着有利于活跃气氛并且成交的方向努力。 就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心里压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由。 语言模块 导购 没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的产品，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下------请问，您一般都喜欢用什么牌子或者类型的护肤品。 导购 是的，小姐，买美容产品一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买