定制商品質量问题的思考.docVIP

有关定制商品质量问题的思考 定制商品的种类 服装鞋帽、眼镜首饰、生日蛋糕、房屋装修、橱柜衣柜等等，随着人们生活水平的提高，定制商品五花八门，越来越多。产品分为有形产品、无形产品和二者结合的产品，那么在买卖过程中，定制商品也可分成三大类：定制的有形产品、定制的无形产品、定制的二者相结合的产品。 举例来说： 定制的有形产品：定制家具、定制婚纱、定制服装、定制电脑等等 定制的无形产品：定制的家教课程等等 定制的有形无形产品结合体：眼镜、橱柜、牙齿的修复体等等 定制的有形产品和无形产品都容易理解，这里需要说明的是第三类。这类商品有有形的属性，也有无形的属性。以眼镜为例，它有形属性体现在商品包含眼镜片眼镜架；而无形的属性体现在要有相关技术人员帮助顾客选择眼镜架、检查眼睛的情况，根据眼睛的实际情况制作眼镜，制作好了以后要进行试戴和调整，这一系列操作都是无形的有技术含量的服务。顾客为购买眼镜所付出费用，既包括有形的眼镜片和眼镜架，也包括无形的技术服务。第三类商品的特殊性是，要根据顾客的要求进行试用或安装。 定制商品容易发生的质量问题有哪些 根据上述分类，定制商品的质量问题主要有两种情况：一是，有形产品质量问题。二是， 无形服务质量问题。 有形产品的质量问题主要表现在： 1、定制产品不符合定制者的要求。 2、产品本身的质量缺陷。 无形服务的质量问题主要表现在： 物流送货的问题 安装试用过程的问题 顾客服务的问题 售后服务的问题 工期拖延的问题 这里需要明确的是，如：配送中商品的破损、制作期拖延等问题均属于商品质量问题。因为顾客购买的商品包含有形产品，也包含无形服务（购买时，明确不含送货、安装、试戴、试用的除外），所以，从顾客交付商品定制费用或签订定制合同开始，到交付顾客定制商品，并且达到定制时约定的要求为止，此期间发生的问题，均属于定制商品的质量问题。 解决定制商品质量问题纠纷的现有依据 目前，解决定制商品的质量问题纠纷主要依据为商品定制合同。 而定制合同均为商家的制式合同，也就是说，合同内有关退货、换货、维修、赔偿等事 项已经是确定的，顾客没有协商的能力。 定制商品质量问题实际案例（案例中隐去真实姓名） 2011年7月，于女士在长春欧亚卖场欧派橱柜专卖店定制购买橱柜一套，包含下柜、吊柜、消毒柜、洗菜盆等，总价21000元。于女士于2011年7月26日，交付全款，并与欧亚卖场欧派橱柜专卖店签订商品定制合同。合同约定，制作工期60天，2011年9月26日前安装并交付使用。 2011年9月，橱柜制作完毕，运抵长春，如约进行安装。但在安装过程中，发现三个问题：问题一：有一柜体后身未开孔。解决方法：现场开孔，造成柜子内部破损，由于不是明显部位，顾客表示可以接受。问题二，发现一个吊柜尺寸有误，如果安装，将导致抽烟机位置下移，影响抽烟机工作。解决方法：经工人反复测量，确定重新制作吊柜。问题三：发现一个吊柜金属边缘变形破损。解决方法：重新制作。欧派方对于女士承诺，10月份可以安装。 2011年10月，第二次安装。原制作错误的吊柜制作完毕，安装。重新制作的玻璃门，安装后发现和其他玻璃门大小不一致，玻璃门边角有破损。解决方法：重新量尺，重新制作，于女士同意。 2011年11月，第三次安装。此次安装时于女士不在家，是于女士的丈夫在家陪同安装。安装进行一半时，于女士的丈夫发现玻璃有三处破损，要求工人停止安装，并质疑为什么安装三次都有问题，安装工人对于女士的丈夫大吼，以致于女士决定对欧派橱柜的安装工人进行投诉。但投诉至欧派店面负责人李丽之后，得到的答复仍然是运输中出现问题是正常现象。加之在此次安装时的两个细节让于女士对商品质量产生质疑：1、安装工人没带安装螺丝，要求于女士提供螺丝。2、门板已经破损，未经检查，就要进行安装。 于是，次日于女士决定到欧亚卖场进行投诉。但在到达欧亚卖场欧派橱柜店面以后，在店面负责人李丽了解安装三次仍未能安装完毕，并且了解工人的无理行为的情况下，没有任何道歉的表示，同样傲慢地认为欧派不存在质量问题。在此情况下，于女士要求退货。 由于定制商品无法进行二次销售，欧派店面人员找到欧亚卖场的相关负责人张主任进行协调。欧派方希望进行礼品或现金的形式进行补偿，而无法满足退货的要求。而于女士方坚决要求退货。在双方争执不下的情况下，欧派店面负责人李丽跟老板提出辞职。 于是张主任和欧派商量后，决定次日到于女士家现场调查后在做决定。第二天，在欧亚卖场张主任的陪同下，欧派橱柜售后负责人小郭携带果篮到于女士家中探望。 首先，小郭承认欧派橱柜在一系列过程中存在的质量问题，尤其是服务的质量问题，并对存在问题表示道歉。同时也说明了柜门破损的原因：主要是运输过程中，和工人搬运过程中，造成破损。认为这一情况难以避免。因为考虑到成本原因，欧派橱柜的配送体系是外包物