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麦当劳与汉堡王运作系统比较 2011级MBA4班第 2小组 成员姓名 学号 背景介绍 观察时间： 2012年10月14日12:00—13:30 处汉堡王营业高峰期 ☆店铺位置：世贸二期 ☆店内基本情况： 1、座位146个，上座率70% 2、当班员工10人（含店经理1人） 3、营业时间：8:30am—22:30pm 目录 汉堡王运作流程分析 1 汉堡王、麦当劳运作系统差异对比 2 汉堡王运作系统与市场竞争策略的关系 3 运作系统差异对运作管理的影响 4 运作流程分析 1、流程观察记录 2、产能分析 3、食品制作流程的瓶颈分析 1.流程观察记录——顾客就餐流程 高峰时段总耗时约20分钟，非高峰时段总耗时约16分钟，符合快餐消费的时间要求。 进入餐厅 高峰时段排队3分钟 离开餐厅 用餐 取餐 点餐完毕 开始点餐 非高峰时段排队0-1分钟 25秒-60秒 25秒-60秒 3 - 5分钟 1-2分钟 找位置15秒 找位置1-2分钟 10分钟 10分钟 1.流程观察记录——食品制作流程（以高峰期为例，多队多服务台） 前台流程 后台流程 点餐 点餐 点餐 收款 收款 收款 交付食物 交付食物 交付食物 订单 订单 订单 订单 炸薯条 3个汉堡、3杯饮料、3包薯条 取饮料杯 灌装 包装 取纸包 撒盐包装 取冷冻面包 烤面包 拿包装纸 拿烤面包 拿出烤好的肉饼 下半部分面包抹酱汁 加生菜 上半部分面包抹酱汁 包装上架 薯条 饮料 汉堡 × 3 2、产能分析——汉堡制作（以制作标准汉堡为例） 步骤 动作 耗时 1 取冷冻面包 5S 2 烤面包（一次只能烤2片） 12S 3 拿包装纸 2S 4 拿烤面包 1S 5 下半部分面包抹酱汁 1S 6 拿出烤好的肉饼（提前准备） 2S 7 加生菜 2S 8 上半部分面包抹酱汁 1S 9 包装上架 1S 制作1个汉堡总耗时 27S/人 制作3个汉堡总耗时（2人同时操作） =27*3-12*2=57S 2Mins,产能满足正常订单需求 产能限制点 2、产能分析——就餐过程中涉及的员工 后台 2. 汉堡制作员、鸡翅、鸡块等煎炸食品制作员 3. 其他 餐厅外发放优惠券人员、负责就餐场所卫生人员、现场经理 前台 1. 点餐员、配餐员 2、产能分析——人员配置 项目 高峰期 非高峰期 排队模式 多队多服务台 多队多服务台 点餐 2-3个点餐员，以尽快消除排队情况 2-3个点餐员 配餐 1个专门配餐人员，现场经理兼职 由点餐员负责配餐 汉堡制作员 2个汉堡制作员，煎炸食品制作员完成自己的任务时也兼职制作汉堡 1个汉堡制作员，煎炸食品制作员完成自己的任务时也兼职制作汉堡 煎炸食品制作员 1个 1个 2、产能分析——顾客等待时间计算（承诺等待时间为2分钟） 从产能分析上可得出，如顾客订单需求少于或等于1个汉堡套餐，目前的运作流程可以做到JIT,不需提前备货。 模拟顾客需求大于1个汉堡的情况，计算每个顾客的等待时间（按30秒计算1个汉堡制作的时间） 假设餐厅里有3个柜台可以提供服务，6名顾客排成3队，后台2名员工同时制作汉堡。假设这6名顾客中有5名只需买1个汉堡，30秒即可搞定离开柜台（点餐时间忽略不计)。但排在第一位的顾客是位特殊顾客要买4个汉堡。 A B C 30S 48S 1M12S 特殊顾客：66S拿到第1个汉堡，总耗时：66S*2=132S 2M6S 1M30S 1M48S 结论：按目前的产能，一旦出现特殊顾客，在毫无库存的情况下，很可能出现超时等待的情况。 3、食品制作瓶颈——高峰期产能不足 汉堡王的口号“按你的喜好享用汉堡”，产品种类较少，按照顾客定单组装汉堡包并交付给顾客 目前客户需求以标准化套餐为主 产能现状：最多能提供两个员工同时制作汉堡，标准化套餐生产且能应付，个性化的汉堡生产需要更长的生产周期 随着餐厅知名度和中国客户认同度提高，客户会更多个性化的需求，高峰期的产能将不能满足客户需求 导致顾客排队点餐和等餐时间超时，整体利用率下降。 3、食品制作瓶颈——员工岗位分工 员工不岗位工作，在餐厅里可以干不同种类的工作 高峰期时，点餐柜台可以从一个增加到三个，很有柔性 但是顾客很难接受员工收拾垃圾后即刻换岗炸鸡块或配餐 3、食品制作瓶颈——餐厅环境 餐桌上的垃圾清理很不及时，无专人保洁服务不到位；当顾客没有离开时，不会主动清理，不能促进顾客再消费。 餐厅有些区域有高隔板和沙发座椅，装潢很像咖啡厅，会增加顾客的逗留时间，占用使用空间。 4、改善方案 在高峰期增加计时工作人员，以提高单位时间的产能。 增加汉堡制作工作台，提高单位产能，合理配置公用食材备货区，不同汉堡的组合区域可以相对分开，避免多人同时作业时，交叉作业降低工作效率。 保