2016中银协千佳细化评分标准培版.docVIP

中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准（2011评选细化） 检查分类 检查对象 序号 检查项目 分值 评分说明 备注 网点服务环境（15分） 网点环境 1 营业网点内部、外部环境整洁 0.5 室外环境（0.1），室外墙面无污渍（0.1），室内视线范围内无卫生死角（0.1），无纸屑（0.1）摆 放绿色植物（0.1） 2 各类标识、铭牌齐全并保持清洁 0.5 形象标识、铭牌规范（0.2）,、齐全（0.1）、清洁（0.1）、无污渍（0.1） 3 网点外部明示营业时间 0.5 网点外部明示营业时间牌（0.1），规范（0.1），营业时间区分对公（0.1）对私/储蓄（0.1） 节假日（0.1） 4 宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定 1 宣传材料张贴、摆放有序（0.2），置于规定区域（0.3），无张贴在墙面、玻璃、柱子现象（0.3）， 宣传内容符合有关规定无诋毁、贬低同业、误导客户现象（0.2） 网点分区 5 营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区，且分区合理 2 营业网点实现分区服务（0.5）设有现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区、 网上银行（含电话银行）体验区（各0.2）、分区合理（0.5） 6 配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范 1 功能分区指示引导牌制作齐全（0.5）、制作、摆放、悬挂、规范（0.2）、摆放位置明显，引导 可视（0.3）（虽然分区了，但一定要标识清楚） 窗口设置 7 柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品 1.5 柜员工作台面（0.5）、营业窗口（0.5）物品摆放实行定位管理（查阅有关制度验证）、机具布 线隐蔽（0.2）客户视线范围内无私人物品（0.3） 8 客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施 1 客户私密保护措施落实到位（0.3）实现窗口（柜台）单人分隔办理业务（0.4）设置一米线或 相当功能设施（0.3） 大堂设置 9 营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序 0.5 营业厅内设置填单台（0.2）设有填单模板（0.1）空白凭条充足（0.1）摆放有序（0.1） 10 营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询 1 营业厅内设有咨询柜台或大堂经理工作台（0.5）设有咨询引导岗位或示牌人员值守（0.5）保 安或其他人员值守不得分 11 营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅 0.5 配备符合当地客户需求的5种以上便民设施（0.2）设施正常使用（0.1）客户等候休息椅设置 15位以上（0.2）、15以下（0.1） 12 服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内 1 设置叫号机（0.2）、设置客户使用点验钞机（0.2）、具备验伪功能（0.2）且正常使用、摆放合理（0.2）验钞机在录像监控范围内（0.2） 自助区设置 13 自助服务区与营业厅内部相连 1 设置自助服务区（0.5）与营业厅内部相连（0.5） 14 自助设备完好率达到100% 1 自助设备完好，开机率达到100%（0.5）、到达70%（0.3）、达到50%（0.2） 15 各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护 1 实现客户操作分隔私密保护（0.5）、未实现分隔保护（0.5） 16 通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象 1 实现电子屏幕显示必要的安全提示、免责提示、客服（故障处理、挂失、投诉）电话号码公示（0.3），自助服务区墙面、玻璃无乱张贴现象（0.2），自助设备面板无粘贴标签（0.3），临时性宣传、告知事项设有制作规范、易于更换的宣传栏（0.2） 理财资讯及信息公示（10分） 信息公示 17 营业厅内明示主要业务收费标准 2 通过纸质（0.5）、电子渠道（0.5）明示主要业务收费价格，纸质公示牌制作规范、摆放可视（0.5）；实现中英文对照（0.2），电子渠道显示的运行正常、滚动翻页及时（0.3） 18 营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价 1 明示本外币存贷款利率（0.4）、外汇牌价（0.4），实现中英文对照（0.2） 19 营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话，且实现与客服中心免拨直通 2 设置客服（投诉）电话（营业厅、自助服务区，各0.4），客服电话正常使用（营业厅、自助服务区，各0.3），实现与客服中心免打直通（营业厅、自助服务区，各0.3）。 理财资讯 20 营业厅有可正常使用的视频播放设备，播放与银行业务有关的