汽车4S企业管理与前台接待第二章教案.docVIP

第二章 企业形象的打造 2.1人员及设施形象 2.2维修车间设置 班级： 课时：2节 教学目的 ：1．掌握4S店的人员及设施形象 2．了解维修车间设置 3．掌握维修车间的布局要求 4．熟悉维修设备的更新和管理情况 教学重点： 汽车4S店员工形象、接待大厅的形象、维修车间设置 教学难点：汽车4S店员工形象、维修车间设置 教学方法：讲授法 提问法 举例法 导入：作为学生，学校有仪容仪表的要求，作为一个企业的员工，仪容仪表的要求更加严格，一个员工给客户的印象，直接影响到客户相不相信你的问题，各位同学相互查看一下谁的仪容仪表符合标准？哪些同学的不符合？ 第一节 人员及设施形象 企业形象代表企业的身份，代表企业的实力，代表企业对客户的感召力。一个优秀的品牌代表了对价值的承诺，使人有质量可靠品质卓越的感觉。拥有强大的品牌，是所有企业追求的目标和价值的体现。创建强大的企业品牌是现代企业经营的手段，也是企业长期发展的经营支柱。而企业形象是品牌经营的视觉体现（图2-1所示为某4S企业接待休息大厅）。 特约汽车4S店的建设和硬件设施应遵循如下原则： 1.安全性原则 2.环保性原则 特约4S服务中心的运作过程中，不论生产还是生活所排放的垃圾、废气、废液得到有效的处理和回收。 3.美观舒适性原则 你看起来专业吗？ 你真得关心我的问题吗？ 你能清楚解释使用过程中可能遇到的问题吗？ （1）身体语言 （2）声调、语言 （3）仪表 （4）态度 （5）人际距离与方位 一、外观形象 1）特约4S服务中心内所有的外观形象应严格按照总公司的标准设计与布局。 2）统一使用总公司标准的标记、标识，规格、规范按总公司的要求办理，标记和标识整洁、明亮、醒目。 3）特约4S服务中心的外部招牌应附和总公司的整体识别标准 4）特约4S服务中心内的的环境和设施应始终保持清洁整齐。 5）特约4S服务中心应在入口的附近设立入口标志、箭头或其他指示性标志，便于客户寻找。 6）特约4S服务中心的车辆出入口应方便车辆出入，有出入道路标志，没有交通障碍。如图2-2所示。 7）环境光照不足时，特约4S服务中心应对招牌、入口指示、接待区域指示等进行补充照明。 8）应有醒目的区分标识，以方便客户的识别。 9）特约4S服务中心的各处围墙、护栏不可残缺、陈旧、锈蚀，厂房墙面如新、玻璃清洁、绿化完整、环境优美。 二、员工形象 1）特约4S服务中心员工的着装样式应统一，由企业统一定制。 2）员工的工作装分冬季和夏季良种，服务接待人员的服装一般是工作套装或西装；维修人员的服装为工作装。 3）各公司对服装的样式和色泽都有一定的规定，图2-3所示为上海通用公司业务接待人员的冬季和夏季的着装。丰田公司维修人员的服装色泽，按岗位不同（检查人员、领班、维修人员）着装的颜色不同，在车间内一眼就能识别哪些人员是管理层，也会激励员工的奋发竞争精神。 4）特约4S服务中心的工作人员在工作时间必须佩带胸卡，胸卡应表明姓名、岗位等。 5）接待人员必须热情、及时地接待顾客（在前台接待一章中有详细的论述）。 6）特约4S服务中心的工作人员不得在工作场合谈论以及表达对总公司和公司产品不利的言论。 7）员工仪表的基本要求。 8）企业内外的广告要求。 三、接待大厅 1.接待大厅的外部要求 2.接待大厅的内部要求 3.维修接待区 1）接待区设有服务经理室，经理室应窗明几净，至少办公室的一面是玻璃幕墙，从室内一眼就能看清营运大厅的运作情况。经理室是作为服务经理接待客户的地方，办公室内设有小型谈判桌和一定数量的坐椅，用来接待客户投诉和举行小型会议，如图2-4所示。 2）大厅内设有多个接待台，用以接待客户。 4.销售营业区 5.客户休息区 休息区的要求如图2-5所示： 1）客户休息区应保持明亮、干净，空气清新，无噪音，应装有空调，使客户有一个良好的休息环境； 2）休息区应宽敞，与接车区相近，或有一个通畅的视觉能看到接车区。 3）应在休息区与车间设有玻璃墙，使客户能够看清自己爱车被保养和维修情况。 4）客户的洗手间应在服务区或展厅内，容易找到，洗手间必须保持设备完好有效、环境整洁、无异味、不可堆放杂物。 5）在客户等候车辆维修期间，应免