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南京城市职业学院 毕业论文 题目：饭店前厅接待工作要点 姓 名： 学 号： 年 级： 2008级 专 业： 学生类别： 五年制大专 指导教师： 教学单位： 江苏省妇女干部学校 二Ο一二年十一月二十日 南京城市职业学院毕业作业课题审批表 教学单位（盖章、 江苏省妇女干部学校 专业 学生类别 五年制大专 课题名称 饭店前厅接待工作要点 填报 时间 2012年7月15日 课 题 内 容 简 介 前厅部是饭店中接触客人和处理各类问题的重要场所，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门。它的运转不仅直接影响客房的经济效益和饭店的声誉，而且能反映出一家饭店工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。 一、对饭店前厅工作的认识 （一）饭店前厅工作涉及的范围..0 （二）饭店前厅在饭店服务中的地位 二、如何做好前厅工作 （一）制定相关的计划书 （二）从实践中找到问题 （三）怎样解决所存在的问题 三、提高前厅接待工作质量的要点 （一）优秀的心理素质培养 （二）认真的态度及应变能力 （三）准确清晰的语言表达 对前厅部的管理者和员工来说，只有将客人当成自己的亲人，对他们真情相待，才能及时准确地发现他们的需求，合理有效地解决他们的难题，真正使前厅工作成为饭店工作的前哨。 指导教师姓名 参加学生姓名 *** 指导 教师 意见 教学 单位 审核 意见 审核人 审核部门盖章： 年 月 日 饭店前厅接待工作要点 【内容摘要】前厅与客房是饭店的主要部门，前厅又是主要与客人打交道场所。本人通过在饭店实习期间集中学习了前厅接待的工作，在工作中向老师们虚心请教，结合在校学习的相关知识，初步对前厅接待工作有了自己的心得与体会。本文通过总结，巩固对前厅接待工作的认识，阐述做好前厅接待工作主要方法，只有加强员工自身素质，学会正确处理各种事务，才能提高前厅接待工作质量。 【关键词】前厅与客房服务 接待工作 质量要点 目 录 一、对饭店前厅工作的认识 1 （一）饭店前厅工作涉及的范围 1 （二）饭店前厅在饭店服务中的地位 2 二、如何做好前厅工作 3 （一）遵守饭店管理人员制度 3 （二）做好内与外、横与纵的沟通协调 4 （三）要有情感的服务 4 三、提升饭店前厅工作质量的要点 5 （一）员工的素质要加强 5 （二）及时恰当地处理各种事务 6 （三）客户投诉处理方案要升级 6 饭店前厅接待工作要点 前厅部是饭店中接触客人和处理各类问题的重要场所，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门。它的运转不仅直接影响客房的经济效益和饭店的声誉，而且能反映出一家饭店工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。 一、对饭店前厅工作的认识 （一）饭店前厅工作涉及的范围 饭店前厅工作主要涉及销售客房、提供各类综合服务、联络和协调顾客服务、管理客帐、处理信息资料。内容庞杂、涉及面宽、专业要求高。 1、销售客房 前厅的首要任务就是销售客房。在参与饭店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌控客房出租状况，为顾客办理入住登记手续，在饭店总体销售计划的指导下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售。 2、提供各类综合服务 前厅是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。 3、联络和协调顾客服务 前厅是沟通饭店与客户的桥梁，根据客人的要求，保持与饭店各部门的联系，及时传输有关客服信息，协调涉及多个部门的顾客事物，保证对顾客服务的准确、高校，为饭店树立良好形象。 4、管理客帐 前厅是饭店业务运行过程中的财务中心，主要是做好顾客账单的管理，及时记录顾客在住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。 5、处理相关信息资料 前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，前厅不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。 （二）饭店前厅在饭店服务中的地位 前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。前厅部的运转和管理水平，直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象。前厅部在饭店中的重要地位，主要表现在以下几个方面： 1、前厅部是一个综合性的服务部门 前厅的服务项目多，服务时间长，饭店的任何一位客人，从抵店前的预订，到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅是客人与饭店联系的纽带。前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的