有線电视业者深度访谈结果分析.docVIP

專業? 專業?創新?迅速 PAGE 245 第六章 有線電視業者深度訪談結果分析 第一節 調查研究過程說明 一、調查方式：深度訪談（in-depth interviewing），以質化研究（Qualitative Approach）途徑蒐集並探究有線電視業者之意見及背後原因。 二、調查時間：93年11月3日至12月8日。 三、調查對象： （一）系統經營者：於各MSO集團中挑選一家業者，再挑選一家獨立業者，共計訪問6家系統經營者。在考量各系統經營區域屬獨占或競爭型、系統訂戶數多寡等因素，故決定進行深度訪談的名單如下。 表6-1-1 有線電視系統業者訪談對象 有線電視系統業者 所屬MSO集團 類別 訂戶數 業者經營區 新台北有線電視 東森 競爭 84,680 台北市內湖區 永佳樂有線電視 太平洋 競爭 86,163 台北縣新莊區 群健有線電視 卡萊爾 獨占 218,367 台中市區 家和有線電視 中嘉 獨占 71,444 台北縣樹林區 大揚有線電視 獨立業者 獨占 34,549 嘉義縣朴子區 西海岸有線電視 台基網 競爭 60,476 台中縣沙鹿區 （二）頻道供應商：共計訪問6家頻道供應商集團。在考量各集團所屬頻道數較多、且頻道的收視率亦較高等因素，故決定進行深度訪談的名單如下。 表6-1-2 有線電視頻道供應商訪談對象 有線電視頻道供應商 包含頻道 緯來電視網股份有限公司 緯來體育台、綜合台、日本台、戲劇台、電影台、洋片台、DISCOVERY CHANNEL（DSC） 東森華榮傳播事業股份有限公司 東森新聞台、新聞Ｓ頻道、綜合台、戲劇台、電影台、洋片台、幼幼台、衛視生活台、TV5、Channel NewsAsia、Deutsche Welle 聯意製作股份有限公司 TVBS、TVBS-G、TVBS-N、TVB 8頻道 三立電視股份有限公司 三立台灣台、新聞台、都會台 香港商亞太星空傳媒有限公司台灣分公司 衛視電影台、西片台、中文台、合家歡台、國家地理頻道、Channel【V】、Channel【V】International、ADVENTURE ONE、FOX Entertainment 八大電視股份有限公司 八大第一台、綜合台、戲劇台 第二節 系統業者深度訪談紀實 一、新台北有線電視 受訪對象： 新台北有線電視 彭振東 總經理 營運部營運長特助 王世銘 先生 訪談日期：11月5日 （一）提升顧客滿意度的做法 1、在工程技術、硬體設備提升部分的做法： 在工程技術部分，新台北建置有一套完整的客戶服務資訊網路，其內容包括： (1)客戶服務震江物料管制系統：此系統自91年1月1日開始上線，主要是為了提高客戶所需各類產品及所需材料的服務水平，加速派工作業的即時與效率。 (2)CHEETAH監測派工系統：此為網路監控系統，可有效監控網路品質及網路斷訊前預告的全方位監控系統，提供現場工程師網路狀態及異常即時派工，縮短報修程序與維修時間，以確保收視戶隨時享有高品質的視訊服務。 (3)圖資系統：網路器材設備的管理系統，可有效控管訊號，確保收視品質。 (4)全面數位相機採購配備：為確實執行有線電視各項網路工程作業，建立施工前後檔案照片資料，全面實施數位相機施工照片存證作業，以強化施工品質，便於各部門主管對所屬業務執行品質與進度之掌控、確保工程品質，必要時亦可提供調閱以釐清責任歸屬。 2、在頻道數量、種類以及排序規劃上的考量因素： 主要考量的兩個因素，第一是觀眾收視滿意度調查以及收視率，藉此瞭解觀眾對頻道的偏好；第二則為與頻道商合約的規定。 3、在裝機、維修、收費服務作業流程與服務人員素質提升的做法： 在裝機、維修部分，要求48小時內完成服務；至於收費部分，現在可以透過便利商店、郵局、銀行、信用卡等管道繳款。 在提升服務人員素質部分，除了建置電話服務電腦系統之外，還有人員培訓計畫以及在職教育訓練。 4、在處理顧客抱怨標準流程（SOP）及在與顧客溝通管道、聯繫的做法： 目前在處理顧客抱怨的標準流程為「受理諮詢→瞭解及回覆→權責單位處理→回報處理情形→瞭解客戶滿意程度→結案歸檔」。另外，亦有月刊提供客戶主動索取以及架設網站，供客戶上網查詢資訊。 5、提供自製及公益節目的現況與未來規劃，及與地方、社區結合與互動的做法： 目前的自製頻道為「台北TV」，內容主要以新聞座談性節目為主，但因台北媒體密度過高，自製頻道經營相當辛苦，人力也隨之縮編，目前大約60至70位員工。 （二）對分組付費、付費頻道與計次付費的看法與因應對策 1、對於推行分組付費、付費頻道、計次付費等計費方式的看法及因應措施： 就現況而言，分組付費、付費頻道以及計次付費的確很難推行，畢竟現在基本頻道數太多，品質也不錯，實在是很難再去找到好頻道來販售。另外，受限於政府過多的管制，包括在頻道