正確认识客户的内涵,深入理解服务的精髓.docVIP

【课题】正确认识客户的内涵，深入理解服务的精髓【教材版本】郑彬.物流客户服务（第一版）.北京：高等教育出版社，2005【教学目标】通过对本节的学习，主要要求学生能叙述客户和服务的内涵；总结客户的分类和个类别的客户的特征；概括客户分类的意义。【教学重点、难点】教学重点：掌握客户和服务的内涵。 教学难点：客户的分类以及各个类别的客户的特征。【教学媒体及教学方法】使用自制多媒体课件。在介绍不同类型的客户时可以采用对比法和案例教学法进行讲授。【课时安排】2课时（90分钟）【教学建议】本节需要学生理解和识别的内容较多，教师可以采用案例教学、分组讨论等方式活跃教学气氛。同时还应该引导学生自己分析一些结论，如服务的内涵的构成要素。【教学过程】导入（约5分钟）我们常常在商场里听到“顾客就是上帝”，这里说得顾客是不是就是我们今天要学习的客户呢？“伺候”“侍奉”与服务之间有区别么？在这节书中我们就将共同学习什么是客户、客户的内涵、客户的分类以及服务的内涵。二、新授及课堂练习（约75分钟）教师分析讲解： 在我们的实际生活中，我们常常听到商家说“顾客就是上帝”这句话除了显示了顾客在商家的心目中的地位之外。它所提到的顾客是不是就是我们物流客户服务中提到的客户？多媒体演示：客户，就是指你公司所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。教师分析讲解：对于客户，通常的看法是：客户是