上门服务规范概要.docVIP

工程师上门服务规范---作为工程师服务行为指导卡 目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上门服务中常见的问题进行汇总，各地在服务过程中对相关问题进行培训，引以为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意度。 具体规范： 序号 工 步 工 作 标 准 可 能 遇 到 的 问 题 解 决 措 施 1 接活 保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 1、信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等 1、首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。 2 对用户 信息进 行分析 根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。 有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门 有可能无此备件 电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访用户使用情况 马上领用或申请备件 根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务 时间太短，不能保证按时到达 同其他用户上门时间冲突 1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意。转其他他人或反馈中心信息员 此故障能否维修？ 1、此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好 1、查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。 此故障能否在用