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电力客户满意度动态监控技术研究与应用摘要：近年来，第三方客户满意度调查暴露出电网公司在客户服务方面的诸多不足，但企业无法对调查数据进行追溯，无法掌握客户的服务期望并动态监测客户满意状况，从而无法采取行之有效的措施来提升客户满意度。本文研究建立电力客户满意度分析模型和客户全方位服务指标体系，将服务指标分解到日常业务工作中，结合企业自身服务数据对其服务能力进行监控，及时发现并应对服务风险，确保营销服务水平可控、在控，逐步提高客户满意度。关键字：满意度调查；满意度模型；服务指标体系；满意度动态监控；0引言目前，国内的电力客户服务中心由于其行业背景限制，一般都定位于被动的电力服务问题反馈中心。无论是国家电网还是南方电网，其电力客户服务中心的主要职责就是服务的承接平台。此外，学术界对于客户满意度的研究主要集中在指标的合理性、科学性方面，而企业对客户满意度评价的需求，大多是由咨询公司所提供[1]。客户满意度可以相对公正的评价一个企业的服务水平，但是从国内来看，还没有见到电网公司将客户服务满意度评价与自身日常服务工作相结合实现数据指标驱动的数据自动采集、服务水平动态监测以及处置反馈的闭环循环。国外关于客户服务满意度的研究与应用开展比较早，最早追溯到上世纪80年代末90年代初。目前国外发达国家已分别建立国家层面的跨企业、跨行业的顾客满意度调查工具，如瑞典客户满意度指数、欧洲客户满意度指数、美国客户