大学毕业论文—空乘服务的发展方向全稿.doc

编号 南京航空航天大学金城学院 毕业论文 题 目 空乘服务的发展方向 学生姓名 学 号 系 部 专 业 班 级 指导教师 二〇一二年六月 南京航空航天大学金城学院 本科毕业设计（论文）诚信承诺书 本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文）（题目： 空乘服务的发展方向 ）是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。尽本人所知，除了毕业设计（论文）中特别加以标注引用的内容外，本毕业设计（论文）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。 作者签名： 年 月 日 （学号）：  航空服务的发展方向 摘要 民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必须满足社会效益；本文对我国航空业的发展现状和航空公司服务理念创新的追切性的叙述，以及对机票定价制度影响民航服务的便利性、行业内隐机制管理及机场商品价格管理影响民航服务规范化、沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度、事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性的讨论。最终认为只有通过空乘服务概念创新、市场创新、产品过程进行创新、服务质量创新以及空乘服务的无边性发展才能从根本上解决中国民航现存在的问题。 关键词：空乘服务，提高质量，服务创新，发展方向  The development direction of fight attendant service Abstract Civil aviation industry is the precursor of the basic industries of the national economy, is a service industry, both have their own benefits, they must meet the social benefits; the development status of Chinas aviation industry and airline service concept innovation chase cut thenarrative, as well as the convenience of air services on the ticket pricing system, implicit mechanism for management and airport commodity price management, civil aviation services industry standardization, and to communicate the degree of understanding of humane and personalized service of civil aviation services, after the relief service system affect consumersinterests of legitimacy and fairness of the discussion. Concluded that only through the concept of innovation, market innovation, product process innovation, technological innovation, quality of service innovation can fundamentally solve the problems existing in the General Administration of Civil Aviation of China. Key Words：Flight attendants, improve quality, service, innovation, development direction  目 录 摘要 i Abstract ii 第一章 引 言 1 1.1 民航空乘服务的定义 1 1.2开展空乘服务的意义及目的 2 1.2.1有利于加强对空乘人员服务观念的教育和培养 2 1.2.2有利于提高提高空乘人员的文化修养和职业素养 2 1.2.3有利于提高该航空公司的社会知名度 2 1.3民航服务质量的特征 3 1.3.1民航服务质量的安全性 3 1.3.2民航服务质量的综合性 3 1.3.3民航服务质量的复杂性 3 1.3.4民航服务质量的依赖性 4 1.3.5民