服务美学与服务体验.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 等位时，除了提供食品，还有免费擦鞋、美甲、上网及儿童乐园 * * * * * * 用心、贴心、真心的服务和快乐、亲切的笑容，如 海底捞的成功基于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提 * * 海底捞火锅简介 无处不在的真诚、关心与创新 海底捞的核心魅力 细节创造完美体验 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。 　　 十六年来，已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十七家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工10000多人。 细节创造完美体验 海底捞简介 海底捞印象 海底捞是好服务的代名词 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 海底捞印象 海底捞故事 细节创造完美体验 海底捞火锅简介 无处不在的真诚、关心与创新 海底捞的核心魅力 细节创造完美体验 海底捞注重对员工的培养和支持，把他们当家人一样， 在员工关怀与员工授权上给予最大的可能性。 海底捞注重对客户的关注和服务，把他们当朋友一样， 在客户需求与客户感知上将细节处做到极致。 现今，已成为国内国外餐饮业及服务业的焦点，人文与时尚的创意集合之地。 对员工的关心 对员工的授权 对客户的关注 快乐工作 满意服务 在海底捞，顾客才是真正的“老板”，员工工作的满意程度是顾客评价的；而员工能快乐地工作，是让顾客真正感到满意的重要保证。 细节创造完美体验 海底捞火锅简介 无处不在的真诚、关心与创新 海底捞的核心魅力 细节创造完美体验 细节创造完美体验 等位时 用餐时 结账时 “变态”服务 丰富的附加服务，等待不再漫长… 等位时 用餐时 结账时 “变态”服务 热情、友善，细致入微的观察客户所需，全方位服务 细节创造完美体验 等位时 用餐时 结账时 “变态”服务 热情、友善，细致入微的观察客户所需，全方位服务 等位时 用餐时 结账时 “变态”服务 细节创造完美体验 优质服务 贯穿始终 等位时 用餐时 结账时 “变态”服务 细节创造完美体验 打破传统，随时给客户surprise 等位时 用餐时 结账时 “变态”服务 细节创造完美体验 打破传统，随时给客户surprise 等位时 用餐时 结账时 “变态”服务 细节创造完美体验 用心、贴心、真心的服务和快乐、亲切的笑容，如家人般的温暖。 设计思考改变世界 Thank You！ 战略创意 体验设计 文化传播 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 海底捞 海尔 文化制胜！ 企业文化的核心是企业的价值观， 而领导者应该成为布道者， 让员工接受这些价值观。 海尔创始人 张瑞敏 创新，是海尔的核心价值观 抽象的文化理念如何变成具体的行动？ 海尔的创新体系 战略创新 是方向 观念创新 是先导 技术创新 是手段 组织创新 是保障 流程再造 是活力 市场创新 是目标 服务创新 海尔理念 “要么不干，要干就干第一”、“吃休克鱼”、“打价值战不打价格战” 观念的改变并没有改变事实本身，改变的是人们对事实的看法 技术创新理念----市场的难题就是海尔创新的课题，抢占科技制高点，关注知识产权 独特的市场链模型，SBU机制， Team团队建设 零距离、 零库存、 零运营资本 只有淡季思想没有淡季市场，创世界名牌三部曲 创新海尔服务发展史，用户永远是对的，用户的抱怨是最好的礼物 海尔精神与生存理念、用人理念、市场理念 售后服务理念 企业管理理念 他山之石：宏基电脑 正面意义： 内部创业（小老板） 创新精神 创造未来 龙梦成真 向尖端科技挑战 正面意义： 自动自发 尊重个人 充分授权 信任员工 团队精神 反面意义： 姑息妥协 滥用宽容 正面意义： 平民文化 稳健经营 尊重专业 守法守纪 以身作则 锲而不舍 反面意义： 本位主义 例外太多 不切