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管 理 沟 通 串 讲 《管理沟通》这门课具体包括基础理论和具体技能两部分。在第一讲提纲中可以清晰看出，前三讲都是基础理论，后面九讲都是具体的应用。知识点串讲部分我们的教学策略是“图表法”，我把每一讲中具有代表意义的一个图表挑出来，围绕图表进行整章重点内容的串讲。大家就认真看图，结合课本的目录跟着我一起回忆。如何检验知识点掌握情况，请大家结合每一讲的学习目标和课后习题，如果能较为熟练的应答那么知识点掌握的还是可以的。图 表 一 沟通概论在沟通概论一讲，我们的重点是这个沟通模型图。这个人际沟通模型图是管理沟通理论和相关技能学习基础。图形虽然简单但是蕴含的知识点很丰富。大家需要具备通过这个图标解决下列问题：具备阐述能力，流利说出沟通基本模型与要素是什么，可以解释这些要素的内涵与相互关联关系，在此基础上给出沟通障碍内容及解决办法。沟通模型的要素包括两个主体（信息发送者和信息接受者），渠道，反馈与噪音等基本要素，和编码译码这一过程。信息的发送者和接受者在一个沟通过程中是主体地位频繁互易的。 这个图形看起来很简单，但事实上存在很多可能产生问题和麻烦的环节，导致影响沟通目的实现。下面我们就这些要素来进一步了解沟通。第一是主体。沟通目的与沟通主体。（明确沟通目的）第二是编码和译码。编码译码和理解是黑箱操作，是对方很难预测和监控的事情，这是人脑的思维和理解过程。同时编码和译码是沟通成功的关键，译码越接近编码，沟通就越成功。所以我给出编码能力的三个标准：首先是认知，即“对不对”的问题；其次是逻辑，即“通不通”的问题；再次是修辞，即“美不美”的问题。第三是渠道。渠道是信息得以从信息发送者传递到接受者所凭借的手段。一般信息渠道有语言和非语言，要非常重视非语言沟通这种形式。第四是反馈。反馈可以检验信息传递的程度、速度和质量。获得反馈的方式也有很多，比如直接的、间接的、口头的、书面的、语言的、非语言的等。但是需要注意的是，检验接受者的反馈要采用多种手段，不仅凭借观察，还必须结合直接提问法才能获得可靠地反馈信息。第五是噪音。噪音又可以称作是干扰源，会影响沟通的有效性。噪音的来源主要是情绪与环境；个性特点；价值观与认知水平；地位级别；渠道本身的物理性；编码和解码时采用的信息系统符号等。 因此可以看出，沟通不是一个简单的过程，要想达到有效的沟通结果必须做到：第一重视过程中的每一步；第二避免沟通中的障碍。由此我们可以分析出容易出障碍的地方以及应对策略主要是：（一）利用反馈；（1）汇报；（2）事前问清楚，事后负责任。（二）简化语言；（1）讲话有重点，（2）善用比喻；（三）主动倾听。（1）两只耳朵，一张嘴：尽量先让别人把话讲完，有三个好处：尊重，找漏洞，思考答案；（2）分析与思考。图表二 管理沟通这一讲从管理职能和管理角色两方面阐述了管理沟通与管理密不可分的关系，从而导出管理沟通的基本作用和功能，解释了管理沟通的内容应该包括人际沟通和组织沟通两大部分以及这两部分的具体内容。人际沟通主要是包括如何认识和把握沟通中的主体，主要内容包括倾听、非语言沟通，口头沟通；组织沟通是人际沟通在组织环境下的综合应用，包括纵向沟通，横向沟通，团队沟通，会议沟通，面试，冲突处理，跨文化沟通等。还分析了影响管理沟通的内外在因素，从组织结构、沟通环境这些外在因素和管理者风格这一内在因素三方面分析了管理沟通影响因素，最后提出7C原则作为有效策略：看问题有高度、具备亲和力、有执行力、信息明确、善于控制、渠道畅通、缩小差异。通过这一讲的学习，大家可以流利阐述以下问题：运用管理学理论阐述为什么管理者必须具备良好的沟通能力，提升沟通能力可以从哪些方面进行改善？图表三 倾听 倾听是人际沟通的重要内容，也是组织沟通的基础，管理的过程就是调动员工积极性的过程，善于倾听的管理者能随时发现他人的长处，使对方感到被关注，容易建立信任感，增进彼此的感情，激发员工的工作热情和敬业精神。研究表明就所占时间比例而言，倾听是沟通活动中最主要的一个方面，但是遗憾的是并不是所有的管理者都很好的具备了这项能力，不良的倾听习惯会导致误解甚至是曲解。大家需要区分倾听与听，明确倾听的特点并主动加以应用。这一章我们的一个学习重点就是明了“倾听与听”的区别，避免成为不良倾听者，从而专业的提升倾听技能。倾听的定义，所谓倾听，就是耳朵听，用眼睛看，用嘴提问，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻过程。这比之与生俱来的听而言，是一种更综合的更高层次的听，是一种通过训练才可以熟练的技巧。甚至在听的仪态上都会有所要求，倾听是要身子有一个前倾角度。倾听技巧下面我重点给大家几点提示和补充：1、不仅要关注对方说什么，更要观察其非语言信息多透露出来的信息。因为当非语言信息与语言信息相互矛盾的时候，非语言信息更可靠。2、用肢体语言适当鼓励信息