质量管理复习参考提纲.docVIP

《质量管理学》?第一章 质量管理概论1、质量：一组固有特性满足要求的程度。?? 产品质量：是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包括性能，可靠性，寿命，安全性，经济性及外观等。?? 质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。?? 质量管理：?(1)在质量方面指挥和协调组织的协调活动。[质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。]?(2)确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证改进，使其实施全面管理职能的全部活动。2、应定期对质量进行评审，按照变化的需要和期望，相应改进产品体系或过程的质量。3、朱兰质量螺旋(产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。4、朱兰质量螺旋曲线(图)。5、质量环，对质量有影响的主动活动(图)。6、质量职能：为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。7、质量并不单是质量部门的事，而是企业内外组织和部门共同努力的结果。8、企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装和贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、售后服务、用后处置等环节。9、质量目标——企业各部门——技术管理上需要的工具和设施10、质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段(事后检验阶段)、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段。11、质量管理的基础工作：(1)质量教育工作、(2)标准化工作?(2.1)技术标准：基础标准、产品标准、方法标准、安全与环境标准等。?(2.2)管理标准：生产管理、技术管理、质量管理、设备管理、财务管理、人力资源管理、营销管理等标准。?(2.3)工作标准：基本职责、工作要求、考核办法(KPI)。(3)计量工作：包括测试、化验、分析、检测等。(计量器具的保管、验收、储存、发放、维修、报废等也考虑)。(4)质量信息工作：包括研制、设计、制造、检验等产品生产全过程所有质量信息。如各环节的情报、资料、数据、原始记录等。?(4.1)产品使用过程中：市场调查、用户访问、技术服务、收集对产品质量、品种、数量以及性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等 质量特性。?(4.2)从生产过程中收集有关工作质量、工序质量和半成品、原材料、外购件、外协件的质量信息。?(4.3)从生产同类产品国内外企业中，收集产品质量、品种发展等信息。?(4.4)收集国内外有关的科技信息。(5)质量责任工作：岗位、任务、职责、权限、考核(KPI)。12、顾客满意度(customer satisfaction)、六西格玛，ISO9000族标准,品质功能展开技术QFD(Quality Function Development)。第二章 全面质量管理1、全面质量管理(TQM):一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2、TQM创始人之一费根堡姆给TQM的定义：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。3、谋求质量与数量、质量与技术、质量与收益的最佳组合。4、全面质量管理的工作程序(PDCA循环) 即计划plan、执行do、检查check、处理action几个环节。5、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。6、质量目标：在质量方面所追求的目的。7、质量管理小组(QC)：是指在生产或工作岗位上具体从事各种劳动的职工，围绕企业的质量方针目标和现场存在的问题，运用质量管理的理论和方法，以改进质量，降低消耗、提高经济效益和提高人的素质为目的而组织起来，并开展活动的小组。第三章 质量管理体系1、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。（为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。）2、质量管理体系包括四大过程：管理职责、资源管理、产品实现、测试分析改进。3、建立质量管理体系，是为了有效地实施组织规定的质量方针和质量目标。4、2000版ISO9000族标准的构成。5、《ISO9000:2000 质量管理体系? 基础和术语》是ISO9000族的基础标准，它阐明了质量管理体系的基础，规定了质量管理体系术语。6、ISO9000标准的八大质量管理原则?以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。?领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。?全员参与：各级人员是