建立高效服务管体系主管篇.docVIP

测试成绩：66.67分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 【概述】1个满意的顾客会引发笔潜在的生意，其中至少有1笔成交，而1个不满意的顾客会影响个人的购买意向 √ A 8，25 B 3，10 C 5，19 D 7，15 正确答案： A 2. 【概述】顾客关注服务要素包含：“信赖度”、“专业度”、、“同理度”和“反应度”。 √ A 忠诚度 B 喜爱度 C 期望度 D 有形度 正确答案： D 3. 【概述】周大福的未来蓝图和终极目标是“成为全球最值得信赖的亚洲珠宝品牌”，以亚洲为基础，放眼全球，通过、、给予顾客最可信赖的珠宝精品。 √ A 科学、人本、创新 B 品质、创新、服务 C 产品、发展、服务 D 价格、质量、款式 正确答案： B 4. 【店铺主管】服务评核能够帮助店铺主管直观地了解店铺整体服务的情况和每位营业员当时的服务水平，为了让每位营业员都获得公平的提升机会，每每位员工都应该至少获得一次服务评核。 × A 三个月 B 两个月 C 一个月 D 半年 正确答案： B 5. 【店铺主管】在顾客离开店铺后，店铺主管寻找合适的场所，对营业员的每项表现进行客观评核，并及时将营业员的表现进行记彔。合适的场所可以是。 √ A 顾客旁边 B 店员旁边 C 收银台旁边 D 后仓或店外 正确答案： D 6. 【店铺主管】服务指导指的是店铺主管