提升客戶满意度的建议.docVIP

如何获得客户真实资讯，提高顾客满意度 顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果和期望相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。高度满意和愉悦创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。我认为决定顾客忠诚往往是取决于细节方面，所以，在企业成本与客户满意度相协调的前提下，我们需要做大量耐心而细致的工作，来赢得顾客的满意与忠诚。 首先，为了让客户满意，就得明白客户需要什么，想要获得客户的真实资讯，个人认为可以从以下几个方面来获取： 1.建立客户信息数据库。在现有系统资源的基础上，对客户资源进行整合和分类，了解客户的详细资料，总结不同类型客户的特征。 2.销售人员与客户的访谈。对零售消费客户，可以通过一对一访谈方式了解目标客户的详细资料；对商业型客户可通过拜访购买决策制定者及相关人员的方式收集资料。 3.设计简单的调查问卷。可以就涉及产品销售、企业关心的问题做成问卷形式，在客户愿意的前提下，由客户自己填写。为了吸引客户，在客户完成问卷后，向对方馈赠一件小礼物作为答谢，同时也为日后维护关系做好铺垫。 4.售后人员与客户的沟通。在为客户进行售后服务的过程中，客服、售后人员可以从与客户交流的过程中发掘其性格特点、兴趣爱好、个人品