旅游者的情绪概要.pptVIP

第四章 旅游者的情绪 消费行为与服务心理学 中国劳动社会保障出版社 学习目标(楷24加粗白) 学习目标 记忆情绪的涵义和特点 了解情绪的类型 理解情绪对旅游行为的影响 理解旅游者情绪的特征 掌握影响旅游者情绪的因素 能够做到激发与调节旅游者的情绪 第一节 情绪 第一节 情绪 一、情绪 德尔·L霍金斯（Del LHawkins）等学者指出，情绪是一种相对难以控制且影响行为的强烈情感。情绪与需要、动机和个性紧密相关。没有被满足的需要往往会激发负面的情绪，而被满足的需要则激发正面的情绪。因此，能产生正面消费情绪的产品或品牌能增强消费者的满意度和忠诚度。情绪体验都有一些共同的特点：第一，情绪通常由环境中的事件引发。 第二，情绪还伴随着生理变化。这些变化通常包括瞳孔扩大、流汗增加、呼吸加速、心率和血压的增高。 第三，情绪往往伴随着认知性思考。思考的类型及人们理智地进行思考的能力会随着人们的情绪类型和程度的变化而变化。 第一节 情绪 第四，情绪也与某些相关行为相伴随或相联系。尽管这些行为在不同个体的不同时间和情境下均存在差异，但某些情绪仍然与一定的行为形影相随，如恐惧引发颤抖、愤怒导致奋起、悲伤引起哭泣等。 第五，情绪包含主观情感。事实上，当人们提到情绪时，往往指的就是情感成分。悲恸、喜悦、愤怒、恐惧给人们的感觉很不相同，这些主观确定的感觉正是情绪的核心，这些感觉有某种特定的成分，被标记为喜或悲等情绪。此外，情绪还带有评价成分，如喜欢还是讨厌。 二、情绪的类型 提到情绪，每个人都会列举出很多种情绪，学者们也提出了不同的情绪分类方法。普拉契克列出了8种基本的情绪类别：恐惧、愤怒、喜悦、悲哀、接受、厌恶、期待、惊奇。其他任何情绪都是派生情绪或这些基本情绪的组合。 第二节 情绪与旅游行为 第二节 情绪与旅游行为 一、情绪对旅游行为的影响 旅游者的情绪对其旅游动机和态度及旅游交往中的人际关系和其自身的身心健康都会带来影响，从而影响旅游者的旅游行为。 1对旅游动机和旅游者态度的影响 旅游者的情绪状态是自身旅游动机最直接的制约因素，是动机的源泉之一。旅游者情绪比较好，则会对旅游活动持支持态度，反之则不然。在旅游活动过程中，积极适宜的情绪状态会让旅游者心情不错，而对任何旅游服务工作都会比较满意，从而激发人的旅游动机；而沮丧的情绪则可能对再好的服务也感到不满意，从而削弱旅游动机的产生。 旅游者的情绪并不是越高越好，而要适宜。 2对认知能力的影响 第二节 情绪与旅游行为 人的一切活动都需要积极和适宜的情绪状态，才能取得最大的活动效率。积极的情绪状态使人们思维活跃、开阔，并愿意接受新鲜的事物，激发人的能力，提高人们的认知能力。在旅游活动过程中表现出对各种活动内容浓厚的兴趣，参与性较高，学习能力较强，能从参与的项目中获得快乐和成就感。而消极的情绪状态则使人们思路堵塞，甚至产生恐惧和害怕，从而降低人们的认知能力。在旅游活动过程中表现出对各种内容不感兴趣，参与度不高，学习能力不强，也就不能从活动内容中获得快乐。 3对人际关系和心理氛围的影响 当旅游者处于消极的情绪状态中时，周遭的人会不自觉地将其疏远，从而使整个团队的人际关系受到影响。 第二节 情绪与旅游行为 二、旅游者情绪的特征 旅游者在旅游活动过程中的情绪表现为以下几个方面的特征。 1兴奋性 旅游使旅游者感到新奇，同时也给其带来情绪上的兴奋。人们因为离开了日常繁杂的事务，会欣赏到旅行中美丽的风景，往往都有一种解放了的感觉，心情都比较兴奋，对于即将遇到的异地事物也会因为好奇而使心情变得兴奋而紧张。 2易变和波动性 旅游活动中，人们可能会遇到很多不同于平常的事或意想不到的事情，而人们的需求又是复杂多变的，所以人们在旅行活动过程中情绪状态容易变化和产生波动。 3敏感与多疑 旅行中的一切都不同于平常，旅游者会因为陌生和不熟悉而觉得难以把控，因而会对周遭的一些事物和事情持敏感和 第二节 情绪与旅游行为 怀疑的态度，不像在平常的生活中容易相信别人。 三、影响旅游者情绪的因素 旅游者的情绪受诸多因素的影响，主要表现在以下几个方面： 1需要的满足程度 旅游者基于一定的旅游需要而外出旅游，满足其旅游需要和动机是此次出行的首要目的，因此，需要是否得到满足及满足程度会影响旅游者的情绪。 2旅游活动是否顺利 旅游活动包括旅游者的吃、住、行、游、购、娱，任何一个环节没有协调好，出现质量不符合预期的服务，都会导致消费者的不满意，影响其心理体验和旅游心情，从而影响其旅游情绪，表现为不愉快、紧张、焦虑和不满意。 3团队中的人际关系 第二节 情绪与旅游行为 旅游团内部大家的关系如何也会影响旅游者的情绪。人们在和谐的人际关系氛围中心情往往比较放松和愉快，如果人际关系不是很融洽则会让交往的双方感到紧张和压抑。 4客观条件 客