2016顾客服务.pptVIP

顾客服务 华润万家黄河店店办 ___曾午征 学习目的： 明确顾客服务的重要性，分析不同顾客的消费特征，掌握顾客服务的基本要求及技巧，提高顾客服务质量。 学习内容: 一﹑顾客服务基本常识; 二﹑回答顾客提问的技巧; 三﹑顾客投诉常识; 四﹑顾客投诉处理方法; 一﹑顾客服务的基本常识 顾 客: 就是具有消费能力或者消费潜力的人 ; 服 务：服务是指员工代表公司所做的满足顾课消费需要的一切行为。服务表现为有形和无形等两种方式。服务的目标就是使我们的顾客满意; 迎 宾：面带微笑，热情招呼：“您好”、“欢迎光临”、“请您随便看看” 顾客服务用语： “请/请问”、“请问有什么可以帮到你的吗？” 、“您需要帮忙吗？”、“麻烦您”、“多谢”、“不用谢”“请让一下，好吗？”、“请稍等”、“请这边来”、“不用客气”、“没关系”、“您稍等，我给您找个内行的同事来” 二﹑回答顾客提问技巧 1﹑回答顾客要掌握： 有问必答、 百问不厌; 笑脸相迎、 热情周到; 用词得当、 简洁明了; 察颜观色、 当好参谋; 如实回答、 不误导顾客; 二﹑回答顾客提问技巧 2﹑回答顾客的用语： A﹑顾客将商品放在手中，无购物车/篮时 :迅速提供给顾客购物车/篮，并说：“您好！给您一个购物车/篮，请将商品放进购物车/篮中，这样会方便一点 B﹑顾客寻找东西或商品时:无论是否寻找本部门的商品，必须带着顾客找到或至少能明确告诉顾客商品所在的位置，以能让顾客很快找到为标准 C顾客要求帮助，但营业员手头有工作要做时: “请稍等一分钟，我马上来帮你” 二﹑回答顾客提问技巧 D﹑顾客又不舒服症状时: “先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？” E﹑顾客商品散落时:弯腰或下蹲帮助顾客收捡商品; F﹑顾客打烂、损坏商品时: “不要紧，我来收拾，您小心/您没事吧” J﹑顾客或其小孩提前吃商品时: “对不起，先生/小姐，请您付款后再吃，好吗？” 三﹑顾客投诉的常识 1﹑顾客投诉的原因: 质量问题 服务满意度 高期望值 耽搁了时间 未受到尊重 安全感 三﹑顾客投诉的常识 2﹑如何正确看待顾客投诉: 投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任就是要减少投诉的发生，处理已经发生的投诉； 投诉处理得好有助于改善我们的工作； 投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更加完善我们的工作 危机是：如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅仅是金钱； 三﹑顾客投诉的常识 3﹑顾客投诉的处理原则: 把公司放在第三者的立场，利于协商，但我司需全程了解掌控事态发展进度。其中，可做一线的人员为：肇事员工、供应厂商、保险公司、总部专家。 考虑利益优先顺序：顾客（合理的）、公司（义务的）、厂商（法律上）。 记录所有相关资料，包括谈话内容、行动过程、时间、地点、当事人、在场证人等等，便于准备进入第三阶段司法程序之用。 三﹑顾客投诉的常识 4﹑顾客投诉处理的态度: 温和有礼、 多问少说； 任何要求、 书面表达； 双人应对、 相互支援； 沙盘推演、 准备充分； 见好就收、 当机立断； 情况太差、 改日再谈。 四﹑顾客投诉处理方法 1﹑聆听顾客 : A﹑基本方法与技巧: （1）积极主动地处理问题的态度。 （2）保持面带微笑。 （3）保持平静的心情和适合的语速音调。 （4）认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。 （5）让顾客先发泄情绪。 （6）不打断顾客的陈述。 四﹑顾客投诉处理方法 B﹑应避免的做法 : （1）不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度 （2）同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。 （3）挑剔顾客的态度不好，说话不客气。 （4）直接回绝顾客或中途做其他事情、听电 话等。 （5）推托或辩护的态度。 四﹑顾客投诉处理方法 2﹑表示同情 : A﹑基本方法与技巧 : （1）善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定 顾客较激动的情绪。 （2）站在顾客的立场为对方设想。 （3）对顾客的行为表示理解。 （4）主动做好投诉细节的记录。 四﹑顾客投诉处理方法 B﹑应避免的做法 （1）不做记录，让客人自己写经过。 （2）表明不能帮助顾客。 （3）有不尊重顾客的言语行为。 （4）激化矛盾。 四﹑顾客投诉处理方法 3﹑询问顾客 : A﹑基本方法与技巧: （1）重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的 意思和目的。 （2）了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重 性。 （3）告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认 问题可以解决。 四﹑顾客投诉处理方法 B﹑应避免的做法: (1）重复次数太多。 （2）处理时间过长。 （3）犹豫，拿不定主意