郑州服务品牌领导讲话刘明炉(商业版).docVIP

在全国烟草行业服务品牌建设 培训会上的讲话 2011年10月13日 同志们： 2011年是“十二五”发展的开局之年，也是行业文化建设向文化管理进步的关键之年。努力促进企业文化建设由“知”到“行”，实现精神、制度、物质、行为文化的和谐统一，为“卷烟上水平”战略目标任务实现提供坚实的保障，正是科学发展观在行业的体现和落实。 今天，国家局专门组织服务品牌建设培训会，参会同志都是多年工作在人劳、政工战线上的同志，对文化建设都有自己的认识和理解，不少同志还有深入的研究，但是，服务品牌与企业文化是什么关系呢？服务品牌为什么会成为行业“十二五”文化建设的重要抓手呢？我想，这些问题不搞清，我们的服务品牌建设就没有力量之源；这些问题不弄透，服务品牌建设就难免变成两张皮。因此，借这次培训之机，我想和大家一起交流六个方面的内容：一是什么是服务品牌；第二是烟草行业为什么要进行服务品牌建设；第三是企业文化与服务品牌之间的关系；第四是服务品牌建设的内涵；第五是服务品牌建设的方法；第六是服务品牌建设的关键。在接下来下午和明天的培训中，还会有行业外的专家与大家一起分享服务品牌建设的案例和经验，希望大家既来之则安之，认真听讲，专心学习。回到企业后，把这次培训会议的精神带回去，把服务品牌建设的认知和理解带回去，切实推动企业服务品牌建设工作的展开，在行业内形成服务品牌建设百家争鸣、百花齐放的局面。 第一部分：什么是服务品牌 什么是服务品牌呢？通俗的讲，服务品牌就是经营者提供并得到市场认可的个性化服务标识，是客户对产品有形部分的感知和对服务过程体验的总和，是客户通过对服务传递过程的体验，对该企业服务的价值主张形成的某种认知的总和。烟草行业的服务品牌，概括起来就是工业企业的品牌文化和商业企业的服务文化有机结合后的总体。服务品牌建设是企业文化建设上水平的重要抓手，是推动“卷烟上水平”基本方针和战略任务顺利实施的坚实保障。2007年以来，国家局确定了重庆市局、嘉兴市局、吉林市局、西安市局、湖北中烟、广东中烟等13家服务品牌建设试点单位，标志着行业服务品牌建设工作正式拉开帷幕。四年多来，行业各直属单位认真落实国家局的要求和部署，结合本单位企业文化建设工作的实际，陆续启动了服务品牌建设工作。一些有特色的服务品牌初现成效，比如重庆市局的“三诚”服务、吉林市局的“同舟”服务、保山市局的“永子”烟农服务、上海烟草集团的“海烟”服务、湖北中烟的“思行”服务、西安市局的“丝路情”服务等。既得到了社会、客户、消费者和员工的认可，树立了烟草企业良好的形象，又有力地推动了企业中心工作任务的完成。但同时，我们也要清醒地看到，行业服务品牌建设工作仅仅是刚刚起步，在建设过程中也出现了一些问题。如：商业系统省级公司与市局公司“一体化”服务品牌如何打造？省级公司做什么？市级公司做什么？责任如何界定？资源如何分配？亮点如何打造等等，都有待于进一步的明确；而服务品牌建设商业热，工业冷的现象一直以来都存在，在6月份上海会议之前，还有不少工业企业将服务品牌建设与企业营销工作混为一谈，因此实际启动建设的单位还不多，工商之间服务品牌建设缺乏有效协同模式的问题就显得比较突出；在当前开展了服务品牌建设的单位中，从以往的汇报材料来看，有的重理念，有的重标准，建设内容轻重不一；脱离于企业文化，游离于生产经营，建设过程中独行其是，与中心工作契合度不高；重名称、重标识、重手册，流于形式，品牌的运营和维护不够等等，问题不一而足，但都需要我们认真研究，准确把握，才能加以改进。也才谈得上结合行业“532”、“461”品牌发展目标，更好地推进“卷烟上水平”战略任务的实现。 在这一局面下，各直属单位在服务品牌建设过程中，要将“两个至上”行业共同价值观的内核与服务品牌建设内容有机结合，工商之间、上下级单位之间、部门之间有效协同起来，依托服务品牌建设工作，商业单位在烟叶种植、原料供应、卷烟营销、物流配送等业务运营环节，要通过服务承诺的兑现、服务标准的规范、服务人员能力水平的提升，不断促进服务质量和客户满意度的提升，做出服务亮点，做实文化深耕，促进文化建设向文化管理迈进；另一方面更要跳出专卖看市场，主动加强对市场、零售户和消费者需求的调研分析，想客户所想，急客户所急，真正为消费者提供称心如意的服务。过程中，商业企业还要充分考虑到和工业企业之间的信息、货品、物流之间的协作，致力于实现服务品牌建设“内核”与“内容”的有机结合，促进行业品牌建设在“质”和“量”上都有显著提升，充分体现行业整体一盘棋的联动，展现企业、行业形象，为“卷烟上水平”建立有益的发展管理方式。 第二部分：烟草行业为什么要进行服务品牌建设 前面我们讲了服务品牌是什么，下面，我们来分析一下行业为什么进行服务品牌建设的问题。 国家局提服务品牌建设，已经两三年了，应该说“服务品