客房岗点的服务流程与规范概要.docVIP

开夜床服务流程与规范 流程 名称 开夜床服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．进入房间 （1）客房服务员准备好工作车及礼品（如鲜花、千纸鹤、小挂件等）到客人房门前 （2）依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间，如果客人让等待，服务员是否在3—5秒钟后再次敲门或按门铃。如房间亮有请勿打扰灯时，服务员需放一张列明如需打扫时请联系房务中心的卡片挂在门把手上或从门下塞入。 （3）打开房门后，将工作车停在客房门口；若客人不在房间内，在操作过程中保持房门一直打开，工作车堵住房门；若客人在房间，工作车堵门一半距离，方便客人进出 2．检查房内设施设备 （1）进入房间后，客房服务员打开房内所有的灯，发现较暗或有坏的灯泡应及时换掉；检查床头灯的调节功能是否正常 （2）检查房内的空调、（音响）、电视是否正常 （3）其它设施设备有无维修 3．更换房内用品 （1）客房服务员清理房内及卫生间的垃圾，并更换垃圾袋 （2）更换、清洗客人用过的水杯、茶具、餐具及烟灰缸 （3）将热水壶接上水烧开（行政楼层将水装进热水瓶中）放上温馨提示牌 （4）补充房内文具用品，将报纸和宾客意见书、笔放在写字台上方 （5）将电视遥控品放在床头柜上，房内如有早餐券放在床头柜便签夹上方 （6）整理房间不要碰、挪动客人任何物品，房内用品归于原位 4．开床 （1）客房服务员要根据人