客房手册2011概要.docVIP

凤凰御庭酒店 客房手册 凤凰御庭酒店管理公司 目 录 一.岗位职责 - 4 - 1.1客房主管岗位职责 - 4 - 1.2客房领班岗位职责 - 6 - 1.3客房服务员岗位职责 - 6 - 1.4公共区域服务员岗位职责 - 8 - 二.凤凰御庭基础服务流程 - 10 - 2.1三步服务程序 - 10 - 2.2待客礼仪10.5FL - 11 - 2.3注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流 - 11 - 2.4欠身标准 - 12 - 2.5接听电话的礼仪 - 12 - 三.业务流程标准 - 13 - 3.1客房服务员标准程序 - 13 - 3.1.1进出门程序 - 13 - 3.1.2客房服务员工作单填写标准 - 14 - 3.1.3各种房清洁程序 - 14 - 3.1.4清洁客房流程 - 15 - 3.1.5铺床流程 - 17 - 3.1.6住客房清洁注意事项 - 18 - 3.1.7备注：打扫卫生时客人回来了，如何处理？ - 18 - 3.1.8楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日） - 19 - 3.1.9楼层公共区域清洁标准 - 19 - 3.1.10工作间清洁标准 - 21 - 3.1.11杯子清洁程序 - 21 - 3.1.12布草管理标准 - 22 - 3.1.13客房/财务布件盘点程序 - 22 - 3.1.14客人要求增加客房用品服务的