酒店服务语言技巧概要.pptVIP

什么是服务 语言？ 服务语言，是指在服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与宾客进行交往的一种比较规范的，并能反映一定文明程度的，而又比较灵活的口头言语。 小组任务 的 语 言 表 达 ？ 为 什 么 ？ 宾 客 最 不 喜 欢 服务员常用的“说法” 这是酒店的规定 今天非常忙 我已经告诉他们了 这不是我的事情 服务员常用的“说法” 我不知道 我不能 你有什么问题 我只能 你必须 服务语言表达有技巧 正确的服务语气应该是什么样子？ 服务语言表达有技巧 具体描述的话，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、清楚、直接、自然的。 语速 音调 音量 客人喜欢的表达方式 “我会…”以表达服务意愿 “我理解…”以体谅对方情绪 说明原因以节省时间 “您能…吗？”以缓解紧张程度 “您可以…”来代替说“不” 让客人“感”到受惠 尊重客人 把理让给客人 留足客人“面子” 永不对客人说“不” 服务语言技巧 运用服务语言技巧的好处 活跃气氛 推销产品 转忧为喜 避免与客人矛盾冲突 不让酒店受损 考考你？ 谢谢参与！ 请记住,人们可能不在乎你说什么，而更 在乎你怎么说!