電子商务环境下现代企业实施CRM的管理模式.docVIP

电子商务环境下现代企业实施CRM的管理模式 1 研究背景 在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有： 1.集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享； 2.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息； 3.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的； 4.客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求； 5.公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。 2.3 CRM在网络营销中的应用 在经历了生产观念、产品观念、推销观念和市场观念几个阶段之后，企业市场营销已由企业为中心转向以客户和市场为中心，企业模式由原来的S(Sale销售)+S（Service服务）转变为K（Knowledge知识）+R（Relationship关系）+S(Sale销售)+S（Service服务）。在网络迅猛法杖的带动下，网络营销