15顾客反馈管程序.docVIP

编制部门 受控状态 颁 发 时 间 2010.7.30 品管部 批 准 审 核 制 定 修订/更改记录 序号 更改通知号 更 改 记 录 更改者 更改日期 标记  1.目的 为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，确保满足顾客要求，有效提高顾客满意度。 2.适用范围 本程序适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人，对公司产品或服务质量的抱怨及产品退货。 3.术语 3.1 顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。 3.2 顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉、退货或换货、索赔。 4.控制流程图 无。 5.职责权限 5.1营销部：负责顾客抱怨信息的接收和跟踪处理。 5.2售后服务部：负责顾客抱怨信息和顾客退货产品的接收和跟踪处理。 5.3 品管部：负责顾客抱怨信息的确认、分析、处理和反馈；负责顾客退货产品的检验、分析、处理和反馈；负责组织各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。 6.作业程序 6.1顾客以E-mail、信函、传真、电话、拜访、索赔、退货等方式表达的“顾客抱怨”，售后服务部与营销部分别建立《顾客信息台帐》，并及时