2014年春季末考试汽车维修服务接待题(邹凤琼30份).docVIP

四川核工业技师学院 2014年第一学期期末考试题（100分） 科目： 汽车维修服务接待 层次： 高级工 考试时间 90分钟 适用班级：汽修1204 项目 一 二 三 四 五 六 七 合计 复核 签名 得分 阅卷 一、选择题（每空2分，共60分） 1、当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？ （ ） A、向通话对方表明自己的身份 C、称呼客户的名字要发音正确 B、询问对方需要什么帮助 D、以上皆是 2．在电话沟通的尾声，结束对话，正确的做法是（ ） A 表明解决问题的决心 B 表明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意 C 商讨解决问题的可能方法 D 以上皆是 3．顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？（ ） A 询问顾客的需要 B 记下回电号码 C 给同事留下记录 D 以上皆是 4．请指出正确地接听电话程序（ ） A 问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话 B 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话 C 确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施 D 以上皆是 5、某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到