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你我家建材安装服务标准体系 宗旨：主动、热情、专业 目标：让每个会员顾客都有一个专属的服务专员，任何问题第一时间可联系 服务流程： 售前咨询 热情自我介绍，仔细聆听客户需求 制作常用问题库和标准答案，规范每个客服回答方式 当场无法解答的问题，确保事后回电解决 凡是下单成为我们的客户，都会被分配一个专属顾问解决后续的所有流程 小样寄送 向客户推荐我们的小样品 回访客户了解客户对我们产品是否满意，是否有意向购买 物流配送 专人专车跟单，“两次确认”（出发前，达到后） 客户的每一单产品必须准时送达，量大的客户一次送不完必须告知下次送到的时间 着装整洁，操作规范，资料齐全，车辆干净整洁 客户可根据每20平方米拆1包的比例，开箱验货，确认后移动pos机付款 搬运入户，整齐码放 当场退货的产品要及时送回工厂仓库 现场安装 一，施工服务准则 三大纪律：严禁吃喝卡要，严禁偷工减料，严禁与人争吵 八项注意：着装需统一，胸牌要戴齐，入室先敲门，礼节别大意，待客要热情，解释要心细，施工穿鞋套，完工卫生毕，客户请吃喝，纪律摆第一，工具精装备，发挥好手艺，对内严要求，对外竖红旗 外表干净整洁（衣服干净、头发干净、胡须干净、指甲干净、鞋子干净） 自备水壶和饭盒，严禁现场抽烟喝酒 谈吐得体，尽量不说安装事项以外的事情 安装完成后递交一份使用保养说明书和一张保修卡，并签收多余地板 3个日内把退货物料送还总部，经验收后，客服验收后向客户退款 二，安装注意事项 1，五个不铺 地板不验不铺、地面不干不铺、混合作业不、铺工期过短不铺、绝对水平不铺 2，地板拆包预铺后应马上安装，拆包后不可长期在客户家里放置 3，与客户对铺装问题以及部分细节进行沟通，尤其注意现场管线问题等。 4，地面平整，检查地面平整度，轻微不平整处可用钢丝刷进行平整，严重处可用铁锤进行平整(需经过业主同意)，平整后清除地面沙粒。地面必须无尘土、无沙粒、无突起。 5，地面测量，用液态水平仪对地面平整度进行测量，并用2毫米不锈钢靠尺对2米范围内的高低部分进行测量。 6，铺装细节 a 必须先铺设塑料膜，然后铺设你我家地垫，塑料膜最好用整张。如不能整张，材料接缝应该错开，搭接宽度为20厘米，用胶带粘结。防潮膜四周应翻边，并应该保持完整、密封。若有破损，用胶带修补。塑料布上的地垫对接，不可搭接，对接处用胶带封严密。 b 当采用龙骨铺设法的时候，龙骨上要铺设夹层，夹层上铺设防潮膜和地垫，铺设规范同上。无论是悬浮铺装还是龙骨铺装都要保证防潮膜和地垫紧贴地板背面。 c 在地板实际安装之前，要进行预铺，征得客户同意后方可铺装。 d 地板的铺装尽量从房间的门口开始铺设第一排地板。 e 地板铺设时，第一排凹槽应靠墙，逐排铺设。 f 铺设地板时，安装人员在铺装之前必须进行测量和计算，以保证安装地板最后一行的地板宽度在50mm以上。 g地板宽度方向超过6米，应设置分段缝，分段缝应有8~12mm的伸缩空间，并有装饰条作掩盖。 h地板嵌入门框、门套下部的部分与墙体，门套应有8~12mm的伸缩空间。 g紧合敲边时需用木质垫片对地板企口进行保护，以避免伤及漆面。 i地板裁切现场需要对周边墙体和环境做好保护和封闭，避免扬尘污染现象。 j凡是与地板面层垂直相交的各类物体都应预留8-12mm的伸缩缝，主要包括墙体、墙柱、管道、落地家具、壁橱、罩具、门洞门套、楼梯、建筑构件等。 k脚线需要下压预留出的防潮垫，多出部分用裁剪刀裁掉，脚线需要用钢钉固定在墙上，孔眼用同色腻子填补。 l铺装完毕清理面板垃圾以及其他裁切物，装箱带出铺装现场，打扫后能达到直接入住为宜。 m铺装完毕打扫干净后需要用防潮垫或纸箱对地板产品进行保护，接缝处需要用胶带粘合完整。 n完工后请客户填好地板安装验收单。 售后维护，最重要的5个电话 第一次回访：安装后的1天，对物流和安装团队的服务进行点评 第二次回访：安装后的7天，解决地板应力释放后的问题，同时检验安装质量 第三次回访（现场）：安装后的1个月，客户家具都搬入后，免费进行打蜡服务，同时拍照制作案例，赠送湿度计 第四次回访：安装后第一次经历黄梅或者严冬，教授简单的使用技巧，保持房屋湿度均衡 第五次回访：安装一年后，提醒即将过免费保修期，但是你我家提供终身维修服务 售后处理流程 消费者投诉 售后服务中心 建立投诉档案 实地调查勘察 维修结果 解释原因 处理方案 维修理赔 客户 退货 投诉责任划分 瓦状变形，板面产生漆膜裂纹，地板间相互挤压造成 问题说明：地板背面吸潮，地板底面膨胀产生瓦状变形，地板条被挤压裂纹，板面产生漆膜龟裂。 责任划分： 1，安装时未加或未合理使用防潮膜，责任在施工方 2，墙边未留伸缩缝，木